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高效精益的投诉处理与危机应对学习班

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  • 开课时间:2014年05月24日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2014年05月26日 17:00 周一
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 还差10人即开班
  • 开课地点:厦门市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:254065
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:315
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培训受众:

企业服务营销管理者、服务质量主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

课程收益:

课程从投诉处理系统思考与行动学习工具的应用入手,结合行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、举措、沟通与说服方法,有效降低客户投诉率、高效处理客户投诉。

培训颁发证书:

《客户投诉管理师》中级

课程大纲:

第1讲:服务管理中投诉处理的系统思维模式
1.1 投诉:意料之中的意外
1.2 投诉处理:一切都取决于你自己,如何读懂人、了解事
1.3 投诉处理中的影响分布
Ø 现场影响消弥法 Ø 主题影响控制法 Ø 形象影响挽救法
1.4 投诉处理清单:可控要素与不可控要素
Ø 如何做好投诉处理的温控器
1.5 投诉是企业正常经营中出现了最劣情形
Ø 投诉的提醒闹钟作用 Ø 投诉的闭环改进作用
1.6 “Show me the money”
Ø 投诉告诉你,利润在哪里 Ø 投诉处理的价值感、存在感、必要性
Ø 识别九大权利,认清法律本质、规避法规风险
第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1 投诉处理中的诊断
Ø 投诉诊断的“四要件”---责任是确认的金钥匙
Ø 赔偿、补偿,傻傻分不清楚?
Ø 看的是路过的风景还是目的地---过程还是结果
2.2 投诉处理的原则
Ø “无规矩不成方圆”---投诉定性要点
Ø “无利不起早”---影响投诉的8大因素
2.3 投诉处理的举措
Ø 两个视角的交集---为什么达成一致那么难?
Ø 坏孩子都是宠出来的?如何进行投诉客户期望值管理
2.4 投诉处理的步骤
Ø 倾听---收集信息,判定情况,评估立刻行动的可能
Ø 认同----安抚情绪,控制影响,将投诉范围进行管理
Ø 响应---速度是态度,避免“延迟折扣”出现
Ø 反馈---从最劣情形出发,向最优结果前行
Ø 回访---评估投诉效能,深入挖掘投诉潜在利益
2.5 投诉处理的沟通与说服技能
Ø 时刻准备——调整客诉处理人员自我心态
——对投诉事件的初步分筛
——团队协作,一人计短,众人计长,面对投诉者,我们不能做superman
——充分理解,投诉中,你永远有机会选择
2.6 沟通与说服的技能
Ø “陌生人”会接受他们的问题并真正进行处理 Ø MAGIC法则
M——建立联系,培养关系 A——体现职业水准,表达自信 G——掌握重点,倾听与提问
I——告知和明确你的下一步行动计划 C——达成共识
第3讲:投诉的数据分析与改进
3.1 面对投诉的“金山”如何进行挖掘获利
3.2 改进的“三性”要求
Ø 有效性 Ø 持续性 Ø 可操作性
3.3 持续改善,企业发展的“永动机”
第4讲:从投诉处理到危机公关
4.1 媒体、网络---“弱者的武器”
Ø 投诉到危机,表现行为方式,扩大可能性,遏制到恢复
4.2 媒体应对活动要点
准备、确认、控制、解决、恢复
4.3 投诉危机中媒体应对框架
Ø 无责---重新定义,取得理解,澄清事实
Ø 部分责任---表示关切,切实跟进
Ø 主要责任----区隔对待,重塑形象

培训师介绍:

 
   刘 炜:中国投诉处理协会理事、中国标准化管理研究院高级培训师、企业维权专家、风险管理师、投诉管理及顾客满意度测评专家,实战经验丰富。

本课程名称: 高效精益的投诉处理与危机应对学习班

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