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客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

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培训受众:

客服人员、前台、秘书、助理及办公室相关人员。

课程收益:

课程目标:
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍;
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力;
3、善用提问方式,全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧,让客户心悦诚服
5、学会处理客户争议
6、掌握个人情绪调试

培训颁发证书:

凡希望参加认证的学员,在培训结束后参加认证考试并合格者,颁发“香港培训认证中心国际职业资格认证中心HKTCC”《国际注册客户服务管理师(客户服务技巧方向)》职业资格证书。(国际认证/全球通行/雇主认可/联网查询)。(课程结束一周后快递给学员)。

课程大纲:

费 用:1000元/人(包括资料费、午餐及上下午茶点等)
认证费用:480元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳此费用)。
凡希望参加认证的学员,在培训结束后参加认证考试并合格者,颁发“香港培训认证中心国际职业资格认证中心HKTCC”《国际注册客户服务管理师(客户服务技巧方向)》职业资格证书。(国际认证/全球通行/雇主认可/联网查询)。(课程结束一周后快递给学员)。

教学方法:案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练

课程背景:
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为,要根据实际情况合理搭配,同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型,采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能,就能获得客户的青睐。

课程大纲:
一、 沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1)听为什么会拉近与顾客的关系?
2)倾听的三大原则
3)听的三步曲
4)听的五个层次
5)积极聆听的技巧
6)倾听过程中应该避免使用的言语
7)听的障碍
2、听---如何接听电话
1)面对面沟通与电话沟通的区别
2)接电话案例分析
3)接电话的礼仪
4)打电话案例分析
5)打电话的礼仪
6)检验理解
7)你会听吗――听力实战演练

四、聪明地提问
1、怎么提问
1)提问的好处
2)情景分析
3)灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4)提问过程中要避免的事情
5)FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1)小场景分析
2)常用服务用语 ?
开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
3)用户顾客喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗?”
以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟,亦能覆舟―客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1)投诉产生的原因
2)客户投诉的目的
3)投诉的好处
4)客户投诉的四种需求
5)处理投诉的基本原则
6)处理升级投诉的技巧
7)处理疑难投诉的技巧
8)处理投诉过程中的大忌
9)处理投诉电话的五个步骤
10)思考
6、客服代表压力缓解方法与技巧
1)呼叫中心客服代表最关心什么?
2)控制情绪的方法
3)日常解压的方法
7.快乐工作
1)快乐工作由你选择
2)案例分析

培训师介绍:

 
讲师介绍:
匡晔先生,我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士(英国威尔士大学MBA),现为广州北鸣咨询有限公司董事长。十多年来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监,培训总监;有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保持95%以上,受到社会、行业内人士一致好评。曾接受培训及咨询的部分企业(包括但不限于):深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器(G E)公司、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、
2 1CN.C OM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。

本课程名称: 客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

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