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物业企业智慧成本观 ——基于业主满意度、成本角度的标杆物业服务创新手法

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  • 开课时间:2014年06月28日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2014年06月29日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:成都市
  • 授课讲师: 邓老师
  • 课程编号:257707
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

 物业公司总经理、副总经理及中层管理干部

课程收益:

 掌握提升物业服务等环节顾客满意的方法与工具,可复制到不同类型物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目;
 抓住关键顾客接触点,运用智慧成本观,投入较少资源,赢得高满意度回报;
 打造顾客接触点服务体系,提升企业品牌;初步建立企业顾客接触点管理体系。

课程大纲:

 第一部分:客户体验与客户触点
 1、什么是客户体验
  引言:最美妙的生日礼物/小处不可随便
  赶快行动起来——体验经济已经来临
  研讨:海底捞企业你凭什么
  研讨:运用IDIC工具来开展客户体验管理
 2、从客户体验到客户触点
  客户触点管理的目的
  分享:客户接触点管理现状
  什么是客户触点
  从客户体验到客户触点
  解读“三个凡是智慧成本观”
  规模定制化的客户触点管理
 第二部分:客户触点的识别
 1、如何识别顾客触点
  房地产与物业的全生命周期
  物业全生命周期与客户触点管理体系的建立
  研讨:客户购房的关注因素
  顾客触点的识别措施与程序
  研讨:卫生间也精彩
  客户触点重要性与满意度分析
案例:用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理
  研讨:销售案场停车场的顾客触点识别
 第三部分:客户触点的应用
 1、分组研讨—规划设计阶段的顾客触点设计
  研讨:物业管理用房的管理触点评估与服务设计
  出入口触点评估与服务设计
  游泳池触点评估与服务设计
  垃圾房触点评估与服务设计
  研讨:安全防范与顾客触点的结合
2、分组研讨—营销推广阶段的顾客触点设计
  分享:标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读
  分享:标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵
  停车场触点评估与服务设计
  示范区触点评估与服务设计
  销售案场触点评估与服务设计
  看房通道触点评估与服务设计
  样板房触点评估与服务设计
3、分组研讨—施工建造阶段的顾客触点设计
  安全管理与顾客触点评估与服务设计
  保洁管理与顾客触点评估与服务设计
4、分组研讨—交房入伙阶段的顾客触点设计
  工地开放日顾客接触点评估与服务设计
  研讨:入伙服务顾客接触点评估与服务设计
  研讨:装修服务顾客触点评估与服务设计
  返修服务顾客触点评估与服务设计
 5、分组研讨—正常物业服务阶段的顾客触点设计
  客户服务顾客触点评估与服务设计
  秩序维护顾客触点评估与服务设计
  工程服务顾客触点评估与服务设计
研讨:三个凡是智慧成本观——你不知道的幕后英雄
  环境服务顾客触点评估与服务设计
  社区文化顾客触点评估与服务设计
  研讨:如何通过社区文化活动撬动顾客满意大门
 第四部分:客户触点管理体系的建立与维护
  化繁为简—海量信息下的顾客触点管理实施
  基预超模型解读
运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施差异化服务设计
  分享:某标杆企业顾客接触点差异化服务设计
  关键岗位的顾客接触点管理落地
分享:某企业关键岗位——门岗顾客触点作业指导书
   研讨:新技术在客户触点管理工作中的运用
   顾客接触点管理的流程保障
   顾客接触点管理的组织保障
   顾客接触点管理的文化保障
   分享:某标杆企业顾客接触点服务标准体系
   顾客接触点管理的人力资源保障
   顾客接触点管理体系的持续改善
  第五部分:互动交流

培训师介绍:

 
邓老师:
国家注册物业管理师;涉足物业管理十余年,熟悉物业管理行业发展脉络,对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。曾任某标杆物业品质体系经理。现任某标杆物业西南区域品质管理负责人。

本课程名称: 物业企业智慧成本观 ——基于业主满意度、成本角度的标杆物业服务创新手法

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