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高效精益的投诉处理与危机应对学习班

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  • 开课时间:2014年06月26日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2014年06月28日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:郑州市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:258133
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

企业服务营销管理者、服务质量主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

课程收益:

《高效精益的客户投诉处理》正是这样的课程:课程从投诉处理系统思考与行动学习工具的应用入手,结合行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、举措、沟通与说服方法,有效降低客户投诉率、高效处理客户投诉。

培训颁发证书:

《客户投诉管理师》中级版本证书

课程大纲:

第1讲:客户投诉处理的深度思考和系统思考
1.1 技巧诚需要,深度思考更重要……
Ø 投诉处理的读书、读事、读人
Ø 投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.2 客户投诉问题”停车场“
Ø 投诉处理的精细、精益分析
Ø 公司规定很明确,就是客户不理解
Ø 他也为难我也难,这事叫我怎么办
1.3 消费者的九大权利解读
Ø 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø 行业相关案例演练
第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1 投诉处理的基石
Ø 之一:客户服务的职业特质培养
Ø 之二:积极的客户服务心态培养
Ø 之三:客户服务的职业美感培养
2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø 环环相扣,过程提醒
Ø 闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø “诊断”的差距、“处方”的差距
Ø “药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5 投诉处理步骤的两个视角
Ø 企业有理——案例解析
Ø 客户有理——案例解析
Ø 不知谁有理——案例解析
Ø 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø 期望显性、公平可靠
Ø 管理承诺、“开说明会”
2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
Ø 内外部服务承诺
Ø 客户细分服务细分
Ø 一线人员授权的1=0.9+0.1
Ø 优秀服务的识别与激励
第3讲:投诉处理中的沟通与说服
3.1 多视角分析,投诉处理“按图索骥”
Ø 六个视角,六类举措
3.2 投诉处理中的聆听与提问
Ø 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3 如何说服客户接受解决方案
Ø 苏格拉底法的应用演练
Ø 卡耐基提问法的应用演练
3.4 web2.0时代投诉处理的思辨
3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进
第4讲:从投诉处理到危机公关
4.1 企业危机的分类及处理原则
Ø 投诉及危机的五级分类方法
Ø 速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø 灵活原则、系统原则、情感原则
4.2 危机公关中把握的要点及任务
Ø 准备、确认、控制、解决、转化
Ø 企业危机公关五项主要任务
Ø 投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持

培训师介绍:

 
刘炜:【讲师介绍】
◆中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师;
◆ 国际IRCA注册主任审核员,中国飞天国际教育集团特聘讲师;
◆ 6西格玛黑带大师,曾就职于美国麦肯锡公司;
◆ 中国国际航空公司金卡客服中心主任,上海航空客户服务高级培训师,上海汉宇房地产公司管理顾问,并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训。
◆ 上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授;
【专业特长】
◆ 客户服务品质管理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训;
◆ 客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训;
◆ BPR,物流规划,6S管理;
◆ 熟悉国内法律法规,风险管理、危机管控;
◆ 精益生产系统的实施辅导,品质能力提升、生产效率提升项目规划和实施;
◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅导及相应体系内审员授课。
【主讲课程】
《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中媒体的应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控》等。
【课程特点】
理论与实战相结合,全身心投入,针对企业实际情况以及企业内部不同需求,帮助企业解决问题,善于调动现场气氛,鼓励学员参与,培训生动活跃,气氛轻松愉快,注重实用性,易于应用,深受业内好评。

本课程名称: 高效精益的投诉处理与危机应对学习班

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