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现代商务礼仪与职场沟通技巧

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  • 开课时间:2014年12月06日 17:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2014年12月07日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 张淑秋
  • 课程编号:261179
  • 课程分类:职业素养
  •  
  • 收藏 人气:821
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培训受众:

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

课程收益:

  帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪,塑造良好的职业形象;熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪,养成良好的职业习惯;通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟,掌握沟通的要领,从而推动事业的发展与成功! 

课程大纲:

【头脑风暴】在职场或商场,你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练,解决学员实际问题。
前言:为什么要注重商务礼仪与人际沟通? 
关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
自我测试:自己的商务礼仪技巧测试
自我测试:自己的职场沟通技巧测试

第一天:现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述
礼仪的定义与特征
商务礼仪的作用
商务礼仪的基本原则与要求
  【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
  【看电影学礼仪】形象到底是什么?
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
首应效应——这是一个两分钟的世界
职业着装的基本原则:
  适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
  【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场    
仪容仪表常见误区点评:
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
  【案例分析】IBM员工着装规范    
综合形象提升技巧
  【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮
  【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
  【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
商务会面礼仪:
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
  【互动游戏】快速认识,得体交际
  【情景模拟】在商品交易会上
接待与拜访礼仪:
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务接待七步曲
商务拜访四步曲
  【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等
商务通讯礼仪:
电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪(Email,B TO B,B TO C,QQ,BBS)
  【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
  【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
位次礼仪:
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
  【案例分析】话说姚明退役合影留恋
馈赠礼仪:
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
国际商务礼仪
国际商务礼仪活动中普遍适用的原则
世界主要宗教、国家简介
世界部分国家人文特点及礼仪习俗:美国、英国、法国、日本等
四、餐宴礼仪与酒桌文化
中餐礼仪
中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜:喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
商务宴请技巧
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
    【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛?
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
    【头脑风暴】酒桌上的潜规则
如何达成宴请的主要目的
西餐礼仪简介
西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
  【现场演示】品尝红酒四步曲
  【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
  【现场演练】优雅吃西餐
自助餐礼仪简介
五、提高自身素养,让礼仪发自于内
内强素质,外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象)
    【案例分析】让我们脸红的图片
    【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词,震动中央高层
让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

第二天:职场沟通技巧篇

一、职场沟通的障碍剖析
二、沟通的基本问题和原理
三、职场沟通的基本技巧
语音
语调
语速
语气
  声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练
表情
  表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
  【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
  【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
  【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练
肢体语言
  【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性
应变
四、因人而异的沟通风格
人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
自我测试:认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
  【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
  【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
  【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
  【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
  【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
  【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对
五、沟通前的准备工作
沟通对象的分析
明确沟通的目的
达成目的所需采用的方法或者预案
相关资料的收集或道具的准备
  【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
六、有效组织沟通技巧
问题是冰,沟通是火
尊重领导是天职——如何与上司沟通
  与上司有效沟通的价值
  先理解上司的不理解
  与上司相处的四个原则
  与上司和谐相处的五问
  工作汇报礼仪与技巧:口头汇报 / 书面汇报
【情景演练】如何接受上司指示?
尊重下属是美德——如何与下属沟通
  【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论?
尊重同事是本分——如何与平级沟通
  【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么?
尊重客户是常识——如何与客户沟通
  全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通
  【案例分析】丰田公司的神谷卓一
  【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
  【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
各类会议的沟通技巧
  晨会与例会
  月报会与季报会
  专项工作会议
  协调会
  电话会议与视频会议
七、有效客户沟通技巧
认识你的客户
  谁是你的客户
  内部客户与外部客户
认识服务沟通
  什么是服务沟通
  研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
倾听的技巧
  不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
  【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
  如何提升倾听的能力
  【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
提问的技巧
  如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
  如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
  【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的?
  【互动游戏】她到底在想什么?
  【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
说话的技巧
  人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
  【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
  你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
  【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
  学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
  公众讲话——引人注目的最好时刻
  【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
如何说服客户——FAB法则
  知已知彼,百战百胜
  【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
  FAB法则
  【问题探讨】猫和鱼的故事
  【情景演练】工作场景模拟演练
八、沟通能力持续提升的途径

培训师介绍:

 
   张 淑 秋 知名形象与礼仪训练专家,客户服务职业讲师,现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监,并在法国接受了系统的服务领域的专业训练,有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
  自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训,在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
  张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
授课特色:
授课从人性的认识与需求出发,通过现场演练、点评指导及典型案例分析,在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念,焕发热情与信心,自动自发的修正行为,使培训能收到立竿见影的效果。
授课风格诙谐幽默、条理性强,并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性,善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合,并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识,使深奥的理论浅显化,启发听者的思维。
擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务,使培训效果内化和固化。

核心课程:1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象,内练素质,实现员工由内而外的改变,从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。
主讲课程:
  以核心课程为基础,衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程,这三种类型的课程基本理念一致,都是强调个人素质的内外兼修,帮助学员由内而外,从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
《职业形象塑造与现代商务礼仪》
《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》
《营业厅服务礼仪训练营》
《政务大厅窗口之服务礼仪》
《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
《你的形象价值百万》
《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》
《新进员工必修的三堂课》
《阳光心态与职业精神》

授课品质承诺:基于对事业的热爱,本人所授课程满意度如低于90%,承诺分文不取。

服务过的部分企业:
  中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业,培训内容涉及礼仪、客户服务等课程,同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

学员见证: 
  认识人,了解人,你将无所不能!张老师,这是接受您培训后强烈的感悟。
                        —— 招商银行深圳分行郭先生   
                        
  张老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来,她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题,让大家学以致用,效果非常好!
                        —— 中国移动深圳分公司 王主管   
  
  张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我们感受很深,充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课,希望以后还有机会聆听!
                        —— 浦发银行重庆分行王经理
                        
  如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为礼仪的培训我参加了很多次了,言行举止的规范我已经倒背如流,但是,2天的课程结束后我很震撼,我听到一场进入我心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师,谢谢您!
    —— 中兴通讯大客户服务部  林部长

  张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”
                        —— 建设银行广东省分行李经理

本课程名称: 现代商务礼仪与职场沟通技巧

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