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高效精益的投诉处理及危机应对

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  • 开课时间:2014年10月29日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2014年10月31日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:桂林市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:264353
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

企业服务营销管理者、服务质量主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

课程大纲:

一、培训背景
伴随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理的依据更加与时俱进和完善,如何精益高效地处理客户投诉,是企业打造核心竞争力的重要切入点,也是每位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
加上web2.0时代的放大效应,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快,影响面越来越广,客户投诉处理原则、流程、话术只有更加精益,才能在棘手投诉问题的应对中游刃有余、卓然出众。
《高效精益的客户投诉处理》正是这样的课程:课程从投诉处理系统思考与行动学习工具的应用入手,结合行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、举措、沟通与说服方法,有效降低客户投诉率、高效处理客户投诉。
二、时间地点
第136期 2014年10月26日—28日 昆明(26日全天报到)
第137期 2014年10月29日—31日 桂林(29日全天报到)
三、培训内容
第一部分:客户投诉处理的深度思考和系统思考
1、技巧诚需要,深度思考更重要……
a)投诉处理的读书、读事、读人
b)投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
2、客户投诉问题“停车场”
a)投诉处理的精细、精益分析 b)公司规定很明确,就是客户不理解
c)他也为难我也难,这事叫我怎么办
3、消费者的九大权利解读
a)安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
b)结社权、受教育权、受尊重权和监督权
c)行业相关案例演练
第二部分:投诉处理中的诊断、原则与举措
1、投诉处理的基石
a)之一:客户服务的职业特质培养 b)之二:积极的客户服务心态培养
c)之三:客户服务的职业美感培养
2、ISO10002投诉管理体系中的几项原则
a)环环相扣,过程提醒 b)闭环管理、数字化管理
3、令客户满意的服务误区
4、投诉诊断之五区间差距模型的应用
a)“诊断”的差距、“处方”的差距 b)“药房”的差距、“医嘱”的差距
5、投诉处理步骤的两个视角
a)企业有理——案例解析 b)客户有理——案例解析
c)不知谁有理——案例解析
d)致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
6、投诉或潜在投诉客户期望值管理
a)期望显性、公平可靠 b)管理承诺、“开说明会”
7、“以客户为中心”在客户服务中的行为解析
a)内外部服务承诺 b)客户细分服务细分
c)一线人员授权的1=0.9+0.1 d)优秀服务的识别与激励
第三部分:投诉处理中的沟通与说服
1、多视角分析,投诉处理“按图索骥”
a)六个视角,六类举措
2、投诉处理中的聆听与提问
a)营造投诉处理的“安全”沟通氛围 b)引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3、如何说服客户接受解决方案
a)苏格拉底法的应用演练 b)卡耐基提问法的应用演练
4、web2.0时代投诉处理的思辨
5、投诉后的价值挖掘与持续改进
第四部分:从投诉处理到危机公关
1、企业危机的分类及处理原则
a)投诉及危机的五级分类方法 b)速度原则、坦诚原则、权威原则
c)灵活原则、系统原则、情感原则
2、危机公关中把握的要点及任务
a)准备、确认、控制、解决、转化 b)企业危机公关五项主要任务
c)投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持

培训师介绍:

 
刘 炜:中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师、中国标准化管理研究院高级培训师、国际IRCA注册主任审核员、6西格玛黑带大师,企业维权专家、风险管理师、投诉管理及顾客满意度测评专家,曾就职于美国麦肯锡公司、中国国际航空公司金卡客服中心主任,上海航空客户服务高级培训师,上海汉宇房地产公司管理顾问,并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训工作,实战经验丰富。
五、参加对象

本课程名称: 高效精益的投诉处理及危机应对

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