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培训需求
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培训受众:
课程收益:
如何从不同角度认识和了解顾客服务，怎样有效把握顾客服务印象时刻；
掌握制定服务流程工具与方法，掌握有效分析服务问题的工具；
掌握销售流程步骤，如何订立公司服务标准和销售流程；
如何推动服务流程、如何设立店铺服务目标、掌握店铺例会技巧、店铺表扬与批评技巧。
课程大纲:
? 心态管理的重要性
? 服务心态建立的意义
? 顾客角度
? 生意角度
? 附加价值角度
? 顾客长远价值
? 公司与个人
? 服务的本质是什么
模块二：店铺服务如何推动
? 服务标准建立原则
? 服务标准是什么
? 迎宾
? 需求了解
? 介绍产品
? 处理异议
? 达成协议
? 投诉处理
? 投诉对于公司意义
? 处理投诉流程
? 处理投诉技巧
模块三：如何构建专卖店的服务标准化体系
? 顾客服务系统化与流程化
? 售前、售中和售后的服务步骤规划
? 测试方案与最终修订
? 案例分析
模块四：店铺目标制定与跟进
? 店铺目标意义
? 对于个人
? 对于店铺
? 店铺目标包括什么
? 什么是目标
? 店铺目标要素
? 店铺目标制定
? 目标分解原则
? 各时期生意目标分解
? 个人目标分解 ? 服务目标制定
? 运营目标制定
模块五：店铺例会技巧
? 例会的意义
? 对于个人利益
? 对于团队利益
? 例会目的
? 总结
? 计划
? 士气调动
? 例会的流程
? 例会的技巧
? 沟通技巧
? 士气调动技巧
? 例会演练
? 小组演练
? 团队演练
模块六：店铺人员辅导技巧
? 什么是辅导
? 辅导意义
? 辅导时机
? 辅导准备
? 辅导流程
? 陈述目的
? 同意问题
? 描述问题
? 解决问题
? 积极聆听
? 总结问题
? 辅导练习:针对能力不足员工；针对态度有问题的员工
? 不同员工不同辅导方式
模块七：店铺售前、售中、售后服务体系搭建实务
? 服务培训系统建立与推行
? 服务跟进与检查系统的建立与跟进
? 奖惩手段的运用
? 店铺日常管理活动的融入
? 服务体系与其他业务环节的整合
? 案例分析
培训师介绍：
本课程名称： 打造店铺优质服务---店铺服务心态、技巧与推动
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