有效倾听&近距沟通

企业中所有相关人员

通常有许多事情，不是只有部门本身工作做好就有好结果，它还需要其它部门的配合与支持才可能完成。由于部门不同，大家在认识上难免有所差异，如果再加上沟通的信息不对、不能及时反馈等因素，就会导致目的或结果与预期不同。近距沟通是针对企业中、高层管理人员在日常工作中出现的沟通、冲突、协调与协作和相互推诿、扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨。
了解倾听与反馈的关系
学会实践中运用倾听与反馈的技巧
了解沟通的基本概念及特点；
学会如何避免及解除沟通的障碍；
掌握改善人际关系的方法和技巧；
以头脑风暴法对会议进行主持和掌控；
了解成功企业沟通体系搭建模式。

第一模块 倾听中的障碍
环境障碍
1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号
2.影响沟通者的心境
3.环境三因素
a)封闭性
b)氛围
c)对应关系
4.创造良好的倾听环境
a)非威胁环境
b)适应的地点
c)反馈和行动
d)时间因素
e)正确的态度
倾听中的障碍
1.用心不专
2.急于发言
3.排斥异议
4.心理定势
5.厌倦
6.消极的身体语言
如何克服倾听中的障碍
1.避免粗心大意导致的沟通失误
a)列出问题
b)核实
c)记下要点
2.克服误解障碍
a)核对信息
b)客观理解
c)客体分析


第二模块 如何提高倾听的效果
五种积极倾听的技巧
1.解释
2.反射感觉
3.反馈意思
4.综合处理
5.大胆的设想
倾听如何更有效
1.保持良好的精神状态
2.排除外界干扰
3.建立信任关系
4.明确倾听目的
5.使用开放性动作
6.及时呼应
7.适时适度的提问
a)理解
b)时机
c)提问内容
d)提问的速度
8.倾听中的沉默
a)不感兴趣
b)支持和信任
c)受到打动


第三模块 倾听中的反馈
反馈的特征与技巧
1.语义明确、心灵相通、探究查询
2.树立自己的可信度、把握反馈时机、注意传达反馈的方式
反馈的障碍源
1.上下级的关系
2.双方的竞争感，导致信任度低
3.反馈的一方或双方认为无必要反馈
4.双方都以为对方会反馈
5.文化背景不同
6.当对方提出遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题
7.一些因素会阻碍小组而不是个人间的反馈交流
阻碍反馈的回应
1.命令、威胁
2.劝诫、批评
3.审问
4.将问题缩小
5.建议


第四模块 反馈的技巧
认知反馈
小练习：画图
1.反馈――最重要的沟通技巧
2.反馈的类型
3.反馈的价值
4.反馈的情境
有效反馈的八个步骤
步骤一：区分事实和猜测
步骤二：关注具体的、易观察的行为
步骤三：关注可能的改进
步骤四：避免语气重的措辞
步骤五：首先处理情绪问题
步骤六：关注反馈对接受者的价值
步骤七：反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的
步骤八：分享想法和信息
接受反馈的七个原则
原则一：认真倾听
原则二：不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见
原则三：以复述来检查你的感觉
原则四：请求进一步的澄清
原则五：评估所听到的反馈的价值
原则六：从其它来源获得额外的信息
原则七：根据正确的反馈意见行动
如何给予负面反馈
案例分析：失败的绩效面谈
1.给予负面反馈的技巧
2.应对负面反馈的技巧
3.单元总结：给予反馈Vs.应对反馈

第五模块 沟通对组织的重要性
沟通的意义、原则和障碍
沟通协调对建立高效团队的作用
高效管理沟通与协调的技能
部门沟通能力的重要性
部门沟通的现状
沟通能力强的人更善于管理
对沟通能力的正确观念与心态
沟通的意义，障碍和原则
要被动沟通变主动沟通


第六模块 跨部门沟通技巧
跨部门沟通的基本原则
1、锁定目标——沟通目的明确
2、态度积极——没人能为你的结果负责
3、尊重个体差异
4、尊重职务差异：财务、销售、技术
5、赏识与激励：案例——问题男孩
6、宽容与接纳——不要过于计较
7、参与和互动——中国的人情传统
8、了解对方需求：讲目标、讲思路
跨部门沟通心态调整
跨部门沟通三要素
跨部门沟通的态度
何为沟通分析法：5W1H

第七模块 跨部门沟通中的实战问题解决
屡次沟通没有结果怎么办？
遇到一些同事说一套做一套怎么办？
大家都是平行部门，不配合怎么办？
对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？
本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？
互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

曾老师现为上海培行企业管理咨询有限公司的咨询顾问。

工作经历：
四维管理体系创始人
美国霍普金斯大学EMBA
曾担任大亚湾核电站、美国高露洁、法国FCI、英国Volex等世界知名企业的运营总监、人力资源部总监等高层管理职位
与郎咸平、张召忠、李开复等共同主持《蜀道论剑》大型论坛
清华大学、中山大学、华南理工大学、南昌大学等多所知名高校MBA客座教授
13年著名跨国企业管理经历，14年专业顾问培训师经验，每年培训和演讲时间在100场次以上，受训人次已达10万以上
实战经验：
曾老师拥有13年的著名跨国企业实战管理经验，14年专业顾问培训师经验。先后担任大亚湾核电站高级项目经理、美国高露洁集团（美资世界五百强企业）、法国FCI（法资世界五百强企业）、英国Volex（著名英国上市公司）等知名企业的运营总监、厂长、人力资源部总监等高层管理职位，是中国最早一批跨国企业职业经理人之一。近年来曾老师多次受邀担任国家劳动部、中国移动、各行业协会等大型讲座嘉宾，并与郎咸平、李开复等共同主持重大论坛。
曾老师根据自身多年的实战管理经验并结合专业的顾问经验，目前专注的领域包括企业管理体系提升、高级人才的选育用留、绩效改善和中高层管理培训等有着自己独特的丰富实践经验和理论高度。尤其对于快速提升企业干部的综合管理素质和建立企业综合管理体系有独到经验，是国内屈指可数的融合国际优秀企业与中国本土企业实际于一体的务实型培训和顾问师。
14年来曾老师每年培训和演讲时间在100场次以上，受训人次已达10万以上，企业包括五大银行、移动电信、电力、南方，国际航空和通用电气，惠普，本田汽车，美的电器知名全球跨国企业等高端企业，并获得众多企业的高度认可和广泛运用。

授课风格：
严谨、深刻、易懂、实用、幽默
责任：认真面对学员，对培训效果负责；
内涵：职业的高度与深度；
技巧：丰富和恰当的讲解技巧与演绎手段。
实用性强，生动、幽默，讲解深入浅出、案例丰富，语言极富激情和感染力，是深受企业喜欢和尊敬的管理专家。

擅长课程包括：
综合管理课程：
《领导力与激励》、《执行力训练》、《中高层干部管理技能提升训练（MTP）》、《4维管理体系训练》、《创新意识与创新能力训练》、《系统思维与问题分析解决》、《创新思维训练》、《高绩效团队建设与管理》、《从技术走向管理》、《工作规划与时间管理》、《情绪与压力管理》。
人力资源课程：
品牌课程《金牌猎手》、《战略人力资源管理》、《绩效考核与绩效管理》、《培训培训师TTT》、《招聘与面试技巧》、《薪酬福利体系》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《岗位分析与岗位评价》、《向跨国企业学习人力资源管理》、《人力资源经理实战培训》、《薪酬福利体系设计与管理》。

曾受益于曾老师咨询或内部受训的公司有：
大型国有和上市企业：
中国银行，中国工商银行，中国农业银行，中国建设银行，中国邮政储蓄银行，农村信用社，中国移动、国家电力、、上海宝钢、上海汽车、南方航空，国际航空，中电投、南方电网，粤电集团，珠海公共汽车、中集集团、招商港务、功控集团、华帝集团、雅居乐、格力电器、明月山林场……
欧美企业：
可口可乐、通用电气、惠普，捷普电子，联合利华、达能集团、飞利浦半导体、奥托昆普铜管、假日酒店、蒂森克虏伯电梯、ABB、联合碳化、高露洁、惠亚集团……
民营企业：
格兰仕微波炉、日康食品、祥基电器、明兴毛织、佳隆股份、理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、欧普照明、优加电器……
日资企业：本田汽车、佳能办公设备、樱井制衣、伟福科技、富士胶片、三菱电梯、住电新材料、曼秀雷敦……
港台企业：
宏基电脑、香格里拉酒店、国际玩具、钧维电子、联邦制药、英陶洁具、复盛机电、宏钜光电、乡源木业、骏德数码……
金融地产行业：
中国工商银行广州分行：领导力修炼与高效团队建设
中国建设银行•深圳市分行：新晋主管管理能力训练（共三期）
中国农业银行•四川省分行：执行力与精细管理
中国农业银行•四川省分行：高效能的自我管理
中国新华保险•上海有限公司：2009年度干部综合能力转型培训班（共三期）
广东珠江地产（国有大型地产企业）：中高层干部绩效管理与绩效辅导
金地地产•武汉房地产开发有限公司：非人力资源经理的人力资源管理……
通讯IT行业：
上海惠普电脑（美资世界五百强企业）；从技术走向管理•有效时间管理
中国移动•四川有限公司：提升管理成效，打造企业核心竞争力
中国移动•河北有限公司：中层干部执行力训练（共三期）
中国移动•陕西有限公司：中层干部管理能力训练（共五期）
中国移动•安徽有限公司：中层干部管理能力提升研讨会（共三期）
浙江成功股份有限公司（上市公司）：中高层干部管理系列课程
国际人才网：非人力资源经理的人力资源
广东中浩自动化技术控制有限公司：有效沟通技巧……
电力行业：
中电投•青海公伯峡水电站：企业战略人力资源管理
中电投•青海黄河上游水电开发有限公司：招聘与面试技巧
中电投•蒙东能源•内蒙古霍林河露天煤业股份有限公司：高层干部管理培训
中国电网•浙江电力有限公司：有效沟通技巧
广东粤嘉电力有限公司：中高级管理者专责培训班（共三期）
广东电力设备厂：管理人员执行力提升训练（共两期）……
钢铁、机械、汽车行业：
上海大众汽车：非人力资源经理的人力资源管理
上海宝钢•广州南方贸易有限公司：职业心态塑造与职业生涯规划
广东汇美控股（大型港资企业）：企业精神塑造
本田汽车•伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）：生产干部管理能力训练
广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）：招聘与面试技巧
广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）：成功的八大习惯
广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）：员工敬业心态调整……
电子电器行业：
通用电气•普特阳光板（美资世界五百强企业）：中层干部管理能力提升系列
通用电气•深圳卫特新康泰来医疗器械（美资世界五百强企业）：执行力训练营
江门亚迪机电有限公司（台资企业）：中高层干部管理能力特训营
贝莱尔电器（意大利企业）：中层干部管理能力提升系列课程
佳能办公用品（中山）有限公司(日资世界五百强企业)：TTT
广东省雅乐思电器有限公司（民营企业）：中层干部管理能力提升系列课程
中山市理丹电器有限公司（民营企业）：非人力资源经理的人力资源管理
广东骏德电子数码有限公司（优秀港资企业）：高层干部综合管理能力提升
美的集团：有效执行力……
医药食品行业：
广东燕塘乳业有限公司：有效沟通与高效团队建设训练营
广东佳隆食品股份有限公司（民营上市企业）：区域销售经理综合管理能力训练
广东日康食品有限公司（民营企业）:中层干部管理能力提升系列课程
曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）：中层干部管理能力提升系列课程
上海华氏大药房：中高层干部时间管理技巧……
石油化工行业：
珠海玻纤有限公司（上市公司）：高层干部人力资源管理系列课程
中石化•广东有限公司：中层干部管理能力提升系列课程……
高校与政府机构：
南昌大学MBA教育中心：人力资源实战培训
中山大学MBA教育中心：如何招聘企业高管
华南理工大学MBA教育中心：如何招聘企业高管；战略性人力资源管理
中山市人力资源和社会保障局：普法讲师培训（TTT）
广州地方税务局：培训培训师（TTT）……
其他：
中国国际航空：中高层管理干部提升（MTP）
深圳招商港务：问题分析与问题解决
广东宝元集团（全球最大制鞋企业）：薪酬设计与薪酬管理
江西明月山风景区（国有企业）：中高层干部管理能力训练
珠海公共汽车有限公司（国有企业）：有效沟通技巧
珠海公共汽车有限公司（国有企业）：时间管理与工作规划
珠海公共汽车有限公司（国有企业）：领导力等管理系列
中法供水有限公司：职业形象与商务礼仪
中法供水有限公司：有效沟通技巧
暨南大学管理学院MBA：职业生涯发展……

客户评价：
曾老师是具有战略高度的实战派老师，理论功底深厚，经历丰富，课程演绎精彩，深受MBA学员的喜爱，每次培训学员评价得分最高。
——华南理工大学经济管理学院刘善仕院长
曾老师老师课程精彩，内容深入浅出，启发性、实用性强，又有工科背景经历，不愧为企业培训大师级的老师。我们已经连续3年请曾老师为我们公司的高管们授课，明年我们还要请曾老师。
——通用电气（中国）有限公司（GE）郭仕禄总经理
我原以为培训老师都大同小异；听曾老师的课没有一个同事睡觉；我则有耳目一新的感受，曾老师的课是一种享受，我认为曾老师讲课风格就是培训+相声。所以我想知道曾老师不是专业学习过相声表演吧。
捷普电子（广州）有限公司（JABIL）---侯仰东总经理
曾教授已将我们企业中存在的各种问题和解决这些问题的方法、技巧讲述得清清楚楚。接下来的就是我们在实际工作加予切实落实。
——广东美的电器集团方洪波总经理
曾老师给我公司上过卓越心态塑造和MTP课程，发人深思，我们说达到震撼的效果。现在员工不仅工作态度和工作方法、细节都有很大的改善。
——珠海雅富兴源集团李海霞总经理
我认识曾老师教授已经许多年了，能给我们保险公司授课的老师必须是最优秀的。我们请曾教授来授课，因为他是中国最优秀的企业培训老师。
——新华保险股份有限公司于志刚总经理
曾老师企业经历丰富，课程内容深刻，讲课是互动式、启发式的，我和学员都喜欢。
中国银行---宁海：“执行力”这门课我自己也讲，也听过许多其他老师讲。但真正能把执行力中的各种管理问题讲透的，我认为还是曾老师老师。
——中国电力投资集团黄健主任
“执行力”这门课我自己也上，也听过许多老师上。但真正能把执行力中的各种管理问题讲透的，我认为还是曾老师老师。
——中国银行培训主任宁海