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客户关系管理师高级研修班

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  • 开课时间:2015年09月12日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2015年09月16日 16:30 周三
  • 课程时长:30小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: CRM讲师团
  • 课程编号:274607
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:230
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培训受众:

企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员,以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员。

课程收益:

知识技能:了解当今最新管理思想,掌握企业最常用、最有效管理工具,提升管理技能。
眼界视野:来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂,思想碰撞,灵感激荡。

培训颁发证书:

通过考试的学员将由国际电子商务师联合会(IEBMU)颁发的客户关系管理师资格证书,全球通用。

课程大纲:

课程大纲:
{六大模块 名企课堂 参观考察 案例研讨}
模块一 客户关系管理(CRM)理念
CRM基本理念
CRM发展现状与趋势
CRM与企业核心竞争力
客户向导的企业文化
客户资源开发
客户资产管理
客户满意度和客户忠诚度
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领,从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理;帮助学员重新认识客户资产,并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产,开发客户资源,从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二 客户关系管理(CRM)方法
一对一营销\\\\\\\\\\\\\\\\网络营销
客户生命周期管理
客户关怀
关联销售
市场联盟与合作渠道管理
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧,掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法;学习如何进行客户分类,降低企业客户的流失率,设计忠诚度计划,留住黄金客户,并良好地处理客户异议、投诉和抱怨,提高企业的营销服务水平和综合效益

模块三 客户关系管理(CRM)实务
CRM的需求分析
CRM企业诊断步骤及内容
CRM的系统选型
CRM的业务流程设计
CRM的投
资回报率(ROI)分析
CRM实施绩效评估
CRM与ERP、SCM、EAI
帮助学员掌握CRM需求分析的办法,学习CRM诊断的思路,为企业进行流程重新设计奠定基础;了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析,提高企业CRM项目的投资回报率ROI;了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用,了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用;同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验,对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析,推进企业客户关系管理的成功应用。

模块四 客户关系管理(CRM)关键技术与应用软件
Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
CRM系统中的业务流程重组
营销自动化的功能组件
销售自动化的功能组件
客户服务与支持的功能组件
呼叫中心的技术实现与管理
数据库与数据仓库技术
数据挖掘技术在CRM中的应用
CRM环境下的商业决策分析智能
国内外主要CRM软件介绍
帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理,了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件,并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法,同时结合CRM应用系统的最新发展趋势,对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析,为有效选择CRM软件产品提供帮助

模块五 客户关系管理CRM案例分析

模块六 商务沙龙:邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

注:主办单位保留调整权利。

培训师介绍:

 
讲师简介
陈佩新老师:男
北京惠德培训学院高级客户关系管讲师
国际电子商务师联合会特聘客户关系管理讲师
清华大学继续教育学院 、北京大学、上海交大、特聘客户关系管理讲师
微软Dynamics CRM 咨询顾问
某央企市场营销部总经理
某上市公司CRM项目总监
教育背景:
英国诺桑比亚大学商学院 MBA
主要工作经历及业绩
12年客户管理工作经验,具备丰富的客户关系和客户风险管理经验和技能,丰富的CRM系统实施经验和项目管理能力。4年大宗商品市场营销管理经验,擅长大宗商品现货与期货行情研究。12年大型上市公司中层管理经验,具有熟练地流程分析、流程设计和流程重组的能力。优秀的中英文书面和口语能力。
曾任大型上市公司CRM总监、市场营销部总经理。现任著名跨国公司CRM软件产品高级咨询顾问。
擅长客户关系管理(CRM)、CRM 实施、企业信息化、供应链等领域的培训与咨询。
主讲课程:
1、客户关系管理
2、大宗商品市场管理
3、CRM项目实施管理
4、客户风险管理
曾服务过的企业
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国家电网、中国国航、天泽电力、京东方、南方航空公司等
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、中谷期货…
制物流运输业:新邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司等
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

本课程名称: 客户关系管理师高级研修班

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