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客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2015年08月05日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2015年08月06日 17:00 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:279359
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:226
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

培训颁发证书:

2015年07月08-09日上海 2015年07月22-23日北京 2015年08月05-06日深圳
2015年08月19-20日上海 2015年09月02-03日北京 2015年09月09-10日深圳
2015年10月14-15日上海 2015年10月28-29日北京 2015年11月11-12日深圳
2015年11月25-26日上海 2015年12月09-10日北京 2015年12月16-17日深圳
2016年01月13-14日上海

课程大纲:

第一部分、 培养积极主动的服务意识
 
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
——分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
◇ E-Excellent:
出色完成每个服务流程……
◇ R-Ready:
随时准备好为顾客服务
◇ V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
◇ 共性服务
—— 100%要满足
◇ 个性类型
—— 迅速判断
◇ 个性服务
—— 设法满足
4、服务四个层次
◇ 基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中
◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满?
——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。
 



第二部分 优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
  (1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  (3)提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
◇ 客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
  1、客服人员的能力
◇岗位能量及能力能量
——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
◇客服人员的职业核心能力
→? 方法能力:
→? 社会能力:
  ——分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享:
——现场学员问题演练

第三部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
  3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
  2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
 

第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
 二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
——服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
 四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
 五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:
 
总结:  前事不忘,后事之师
——视频分享

培训师介绍:

 
高级秘书培训专家:敦 平 老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
深圳众人行管理培训签约讲师;
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。
【 职 业 履 历 】
8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强
【 授 课 风 格 】
案例分析 模拟演练 游戏导入
理论讲解 短片播放 故事调节
【 培 训 特 色 】
针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。
实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性:通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。
改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
【 擅 长 课 程 】
人力资源管理:
《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程:
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程:
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程:
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》
【曾培训或咨询过的企业有】
电信行业:
中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……
地产业:
贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:
富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;
广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……
其它:
北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……

【 客 户 评 价 】
1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢 !
——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司 王 云
3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法
——百丽鞋业(上海)有限公司 傅 瑜
5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司 谢雯新
6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司 陈银坤
7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——河南省新乡医学院第三附属医院 寇振芳
8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。
——河南省数字证书有限责任公司 黄小平
9.举例分析 ,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。
——华升富仕达电梯 包蕾

本课程名称: 客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

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