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客户服务—行为的魔力

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  • 开课时间:2015年09月17日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2015年09月17日 17:00 周四
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:282171
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员;在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员。

课程大纲:

行为促成行为
• 人们对对方表现出来的行为会作出相应的反应;
• 人们对对方表现出来的积极的行为会作出积极的反应;
• 人们对对方表现出来的不适当的行为会作出消极的反应。
行为是可以选择的
• 行为并不是固定的,它是一个变量;
• 据实际情况选择适当的行为是至关重要的;
• 为的选择并不是一件很难的事;
• 行为的选择是一个与意识和修养有关的问题。
您的某些行为会妨碍交易
• 人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智;
• 情绪化的反应会使情况变得更糟。
运用您的行为促成交易
• 做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果;
• 我们可以通过适当的行为去促进短期和长期交往关系。
行为是可以被表达出来的
• 头方法:通过言谈;
• 视觉效果:通过肢体语言。
促进和妨碍交易的行为
• 妨碍交易的行为
• 身体斜向一旁或者向后靠,双手紧握,双臂和双腿交叉;
- 目光与对方接触的时间不到50%;
- 静静地倾听,不发出任何声响;
- 插话;
- 面无表情;
- 在与对方相对的位置上(这是一种“两军对垒”式的位置安排方式,常常被用于正式的谈判场合中)
- 话过程中没有提及对方的姓名;
- 提出问题;
- 行总结或者验证自己是否真的理解对方说的话;
- 满嘴的官话或套话;
- 没有对对方的观点作出应答;
- 从头到尾都与对方的意见相左;
- 对别人的意见和想法挑刺;
- 批评、反对和抱怨;
- 提出反对意见时,没有一开始就解释反对的理由;
- 从来都是为自己辩解,即使在某些事情上犯了错误也从来不承认;
- 遮遮掩掩,不把所有的问题都摆到桌面上;
- 双方表现出相互抵触的视觉行为和口头行为。
• 促成交易的行为
- 身体向前倾,双手保持一种开放的姿势,双臂和双腿不交叉;
- 大约60%的时间都与对方的目光相接触;
- 在倾听时,点头并且说一些话表示“我正在听 ”,比如“嗯 ”、“是的 ”和“是吗?”;
- 微笑;
- 最好坐在对方的旁边,或者坐在与对方成90º 角的位置上;
- 在谈话过程中尽早提及对方的姓名;
- 向对方提出开放式的问题;
- 对对方说过的话进行总结;
- 在谈话过程中提及一些对方此前说过的话;
- 告诉对方您理解他/她的感受,表明您对对方的理解,同时从对方的角度来看问题;
- 当自己的意见与对方相左时,直截了当地告诉对方并且对理由进行解释;
- 把对方的观点作为谈话过程中的基调;
- 避免采取一种高高在上的姿态;
- 当您不同意对方的观点时,在告诉对方您不同意之前,先谈谈您反对的理由;
- 如果您不知道问题的答案,或者当您犯了错误的时候,向对方直言相告;
- 坦诚地告诉对方您正在做什么或者打算做什么;
- 真诚,视觉行为和口头行为要一致。

培训师介绍:

 
林老师:华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师,英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理,上海白玉兰滨海度假村总经理,新上海国际物业管理有限公司总经理,华东师范大学MBA客座教授,上海旅游高等专科学校客座教授。
擅长课程:《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、
辅导客户(均三年或以上的企业摘录):香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。

本课程名称: 客户服务—行为的魔力

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