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课程大纲:

【课程大纲】
一、课程导入
1.封闭式提问“你满意吗”引入课题
2.讨论：客户带给我们困惑了吗？
--学员自我介绍/工作中遇到问题分享
二、关于投诉
--讲解投诉的定义/种类等
1.什么是投诉
2.投诉的实质和原因
3.投诉的种类
4.客户为什么不投诉
5.投诉的显在诉求和潜在诉求
6.投诉者的类型
-案例研究
--学员思考，提问与回答老师问题
三、投诉处理的意义
--让学员了解为什么要处理好投诉
1.辩证的看待投诉
2.投诉处理与客户满意度
3.投诉处理的意义
--学员思考，提问与回答老师问题
四、投诉处理步骤
--掌握原则和处理方法
1.投诉处理的原则
2.投诉处理的心理准备
3.受理投诉的三部曲
4.平息客户不满，莫让投诉无门
--学员思考，提问与回答老师问题
五、投诉处理步骤
--掌握原则和处理方法
1.投诉处理的原则
2.投诉处理的心理准备
3.受理投诉的三部曲
4.平息客户不满，莫让投诉无门
--学员思考，提问与回答老师问题
六、投诉处理的技巧
--理解并能应用
1.投诉处理的禁止法则
2.投诉处理的十句禁言
3.倾听的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一点“兵法”，与客户成为朋友
6.难于应对的客户案例分析
-案例分享
--学员思考，讨论，提问与回答老师问题
七、投诉处理人的心理调节
--理解提升职业能力与素养
1.心理调节的技巧
2.心理调节的几个小秘密
3.拿得起放得下，做一个大将
--学员思考，提问与回答老师问题
八、投诉处理之善始善终
--如何撰写改善报告和追踪结案
1.投诉历史档案的分析
2.8D报告的撰写
3.效果追踪和客户满意度问询
4.总结和持续改进
--学员思考，提问与回答老师问题
九、课程小结
--内容小结
1.回顾内容
2.回答学员问题及疑点澄清
--学员思考，提问与回答老师问题
--课程应用
1.应用过程中可能出现的问题及解决途径
2.Q&A
--学员制订培训后的应用计划

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