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用户体验思维打造标杆门店

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  • 开课时间:2016年08月18日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2016年08月19日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: Andy老师
  • 课程编号:290952
  • 课程分类:销售管理
  •  
  • 收藏 人气:476
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培训受众:

目标对象是那些需要经常面对客户,提供产品或服务的企业内人员,通常是销售经理(员)、客服经理(员)。我们强烈建议参加时,最好是:一个现实工作中的团队; 一项当前的工作任务。
 当然,你可以是一名产品经理,可以帮助了解如何设计“无痛点“,被客户追捧、传播的好产品;
 你可以是一名品牌营销经理,帮助你在活动策划中设计出让新老客户惊喜的“体验触点”;
 你可以是一名HR经理,内部员工是你重要的客户,可以让你在制度设计、员工沟通上更加游刃有余;
 如果…如果你是公司的总经理,会涉及公司对下属“行动方案”的支持,你能全程参加,相信他们的行动会更有动力,改变会更加明显!

课程收益:

近年来,移动互联技术的成熟,让客户更关注自身的体验感受!
90%以上的企业熟悉自己的产品或服务项目,却不熟悉客户的“体验决策机理”!
旨在探寻客户面对各种体验时,如何运用大脑“旧脑原理”进行决策选择;
旨在培养产品或服务的提供者具备一颗“体验客户体验的脑“,真正站在客户角度,提供针对性强、易接收、无痛点、体验峰值高的产品或服务。

课程大纲:

开场: 案例:手机和咖啡馆的“江湖风云史”
 思考:案例给实体门店管理者带来的思考


第一章:大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”?
2、不同的脑,住着不同的“小人”,做着不同的事
3、旧脑=体验脑,体验时代需要开启“体验脑”
 思考:开启“体验脑”对门店管理者有什么好处?

第二章:开启“客户体验”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则:
自我法则 对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
 好处:“吸引新客、黏住旧客“
 案例: 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
 案例:雕爷牛腩的创新门店管理之道
 思考:我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗?
 测试:门店内“六大法则“运用自评 ?

第三章:门店客户体验管理
步骤一: 挖点
1、 客户体验触点是什么?为什么要呈现?
 练习:触点广场
2、 客户体验痛点是什么?为什么要挖掘?
 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
 门店常见客户体验痛点类别
 案例:顺丰快递:善于消除客户痛点的高手
3、 衡量痛点
 练习:运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二: 连线
1、 为什么要将触点连成线?如何来连线?
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
 案例:宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、 如何评价客户体验曲线?
 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
 案例:屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户?
 分组绘制客户体验曲线
 作业:为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三: 绘面
1、 为什么门店管理者就是一个救火队员?
2、 什么是定位?门店的定位是什么?门店管理者的定位是什么?
 案例:寺院的方丈
 案例:阿里上市的敲钟人是谁?
3、门店管理者的最重要管理职能是什么?
 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、 门店管理者的最重要的思维方式什么?
 守住一个点,思考一个面
 案例:为什么大家都爱去苹果专卖店?
5、绘面的目的
 三个有限 一个无限
 练习:分组练习绘制客户体验面
步骤四: 建体
1、 什么样的门店吸引客户?
 案例:星巴克真的是卖咖啡?
2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“
 一个秘诀:让客户喜欢你的产品
 两个方法:让客户的投诉不再愈演愈烈
 三把尺子:让客户成为员工的“粉丝“
 四个盲区:让客户的隐痛不再出现
 练习:搭建专属自己的“客户体验生态系统“
第四章:工作坊:绘制自己门店的客户体验图
1、分配角色
2、场景再现
3、反思改进
4、团队共创
成果

培训师介绍:

 
Andy 老师
 20年客户创新服务营销实践和研究,国内客户体验领域的先行者之一
 一臣( 中国)客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 UXPA(中国用户体验行业协会)注册会员
 CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心,新加坡) 注册会员
 现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

服务客户---
实体零售行业:海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…
互联网行业:大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业:星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
保险行业:中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业:交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…
通信行业:中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…

本课程名称: 用户体验思维打造标杆门店

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