用户体验思维打造标杆门店

目标对象是那些需要经常面对客户，提供产品或服务的企业内人员，通常是销售经理（员）、客服经理（员）。我们强烈建议参加时，最好是：一个现实工作中的团队; 一项当前的工作任务。
 当然，你可以是一名产品经理，可以帮助了解如何设计“无痛点“，被客户追捧、传播的好产品；
 你可以是一名品牌营销经理，帮助你在活动策划中设计出让新老客户惊喜的“体验触点”；
 你可以是一名HR经理，内部员工是你重要的客户，可以让你在制度设计、员工沟通上更加游刃有余；
 如果…如果你是公司的总经理，会涉及公司对下属“行动方案”的支持，你能全程参加，相信他们的行动会更有动力，改变会更加明显！

近年来，移动互联技术的成熟，让客户更关注自身的体验感受！
90%以上的企业熟悉自己的产品或服务项目，却不熟悉客户的“体验决策机理”！
旨在探寻客户面对各种体验时，如何运用大脑“旧脑原理”进行决策选择；
旨在培养产品或服务的提供者具备一颗“体验客户体验的脑“，真正站在客户角度，提供针对性强、易接收、无痛点、体验峰值高的产品或服务。

开场： 案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”
 思考：案例给实体门店管理者带来的思考

 
第一章：大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？
2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事
3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”
 思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？

第二章：开启“客户体验”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则：
自我法则 对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
 好处：“吸引新客、黏住旧客“
 案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
 案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道
 思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？
 测试：门店内“六大法则“运用自评 ？

第三章：门店客户体验管理
步骤一： 挖点
1、 客户体验触点是什么？为什么要呈现？
 练习：触点广场
2、 客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？
 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
 门店常见客户体验痛点类别
 案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手
3、 衡量痛点
 练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二： 连线
1、 为什么要将触点连成线？如何来连线？
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
 案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、 如何评价客户体验曲线？
 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
 案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？
 分组绘制客户体验曲线
 作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三： 绘面
1、 为什么门店管理者就是一个救火队员？
2、 什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？
 案例：寺院的方丈
 案例：阿里上市的敲钟人是谁？
3、门店管理者的最重要管理职能是什么？
 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、 门店管理者的最重要的思维方式什么？
 守住一个点，思考一个面
 案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？
5、绘面的目的
 三个有限 一个无限
 练习：分组练习绘制客户体验面
步骤四： 建体
1、 什么样的门店吸引客户？
 案例：星巴克真的是卖咖啡？
2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“
 一个秘诀：让客户喜欢你的产品
 两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈
 三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“
 四个盲区：让客户的隐痛不再出现
 练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“
第四章：工作坊：绘制自己门店的客户体验图
1、分配角色
2、场景再现
3、反思改进
4、团队共创
成果

Andy 老师
 20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
 一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员
 CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员
 现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

服务客户---
实体零售行业：海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…
互联网行业：大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业：星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业：交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…
通信行业：中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…