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O2O客户体验提升策略和执行

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  • 开课时间:2016年08月16日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2016年08月16日 17:00 周二
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: Andy老师
  • 课程编号:290953
  • 课程分类:市场营销
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培训受众:

市场部、客服部门、终端管理部门等

课程收益:

通过该课程的学习,
1、 通过对O2O大量成功和失败的案例剖析,用正反两面的视角客观认识到客户体验在O2O模式中的重要性;
2、 深入和正确掌握何谓“客户体验”, 让客户体验管理不再是“最熟悉的陌生人”;
3、 掌握常用模型和工具,让客户体验不只是“听故事”,更是“悟道理”和“学方法”;
4、 课堂上即时任务演练,不单汲取老师经验,更让群体智慧平行流动;

课程大纲:

前言: O2O,真的只是线上到线下那么简单?
 一个亲身历经数个O2O项目过来人的体会

第一章:O2O成功的规律
1、传统企业靠产品,O2O靠产品 体验
2、体验触点构成O2O服务动线
 体验痛点=信任因子
 体验喜点=喜悦因子
 客户体验黄金公式
3、成功案例分析
4、工具分享和练习

第二章:O2O失败的原因
1、传统企业喜欢“自嗨“,O2O企业必须“他嗨”
 失败的原因之一:无客户之声
 失败的原因之二:无用户画像
 案例分析
2、传统企业喜欢“模仿”,020企业必须“洞察”
 失败的原因之三:无痛点挖掘
 失败的原因之四:无体验创新
 案例分析
3、模拟任务演练

培训师介绍:

 
Andy老师
 20年客户创新服务营销实践和研究,国内客户体验领域的先行者之一
 一臣( 中国)客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 UXPA(中国用户体验行业协会)注册会员
 CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心,新加坡) 注册会员
 现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

服务客户---
实体零售行业:海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…
互联网行业:大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业:星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
保险行业:中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业:交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…
通信行业:中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…

本课程名称: O2O客户体验提升策略和执行

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