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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2016年12月14日 09:00 周三 已结束
  • 结束时间:2016年12月15日 17:00 周四
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 敦 平
  • 课程编号:295118
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:858
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

课 程 目 的

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客

户既满意又感动?

 1、超越客户期望的客户服务;

 2、了解优质客户服务的评价指标;

 3、了解客户所认为重要的是什么;

 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲:


课 程 大 纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例:附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:

在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。



第二部分 构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障



一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度



第三部分 客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。



第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

  服务代表的能力

→? A-- Authority Action

→? E-- Education

→? H-- Humor

→? L-- Listen

→? N-- Needs

→? P-- Passion

→? S-- Service Smart Smile & Speech

——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)



第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因



第六部分 处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结:  前事不忘,后事之师

——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

培训师介绍:

 
讲师介绍:敦平老师

众人行管理培训专家

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师



经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。



敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近

企业实际,赢得学员们的认可。



主打课程:

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》

《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文写作》

《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》

《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》

《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、



部分培训过的企业

地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……



制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……



其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……







本课程名称: 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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