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服务营销生命线——让您的客户由满意走向忠诚

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  • 开课时间:2016年06月16日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2016年06月17日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:295279
  • 课程分类:战略管理
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课程收益:

强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益、您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

课程大纲:

模块一:让卓越的服务理念深入人心 客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象(SERVICE)的七大要素服务理念的认知四大服务模式制定优质客户服务标准服务对企业的意义员工是企业的第一客户创造优秀客户服务的内部环境
模块二:服务人员应具备的条件 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?KASH原则:知识、心态、技巧、习惯专业服务人员应具备的知识服务人员的专业形象超值服务客户服务人员心态管理十大好习惯和十二大不良习惯
模块三:修炼卓越的客户服务技巧 接待技巧接待基本礼仪电话接听技巧服务人员专业用语语言表达技巧用客户喜欢的方式去说话表达的艺术:KISS原则----说客户之想听有效倾听----听客户之想说服务场景练习----同一句话说出不同的境界巧对客户的句型赞美的技巧了解客户类型如何预测顾客的类型客户类型分析注意你的措辞处理客户投诉客户投诉的影响几种错误投诉的处理方法难缠客户的心理和投诉原因分析处理客户不满和投诉的程序处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单当不能满足客户的要求时如何说特殊客户投诉的类型处理投诉时的情绪自我控制投诉处理结束的工作处理客户的不满意抓住机会变抱怨客户为忠诚客户的绝招;服务流程持续完善服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒真理瞬间瞬间感受与服务影响圈服务流程实施原则服务细节完美修练消除你脑袋中的框不说不可能案例研讨


本课程名称: 服务营销生命线——让您的客户由满意走向忠诚

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