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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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  • 开课时间:2016年08月25日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2016年08月26日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 敦平
  • 课程编号:299910
  • 课程分类:销售管理
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课程编号 城市 培训讲师 上课时间 价格 点击报名
299917 上海市 敦平 2016-12-07 09:00 ¥2880元 点击报名
299918 北京市 敦平 2016-12-14 09:00 ¥2880元 点击报名

培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程大纲:



  第一部分、培养积极主动的服务意识
  一、认识服务?
  1、服务的三个层次
  ◇超越期望值服——忠诚度
  客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
  ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
  ◇附加值服务——满意度
  ——案例:附加值增值服务所带来的效益
  ◇基本服务——无怨言
  2、客人满意的三个层面
  ◇商品——直接
  ◇服务——直接
  ◇企业形象——间接
  3、客人满意服务的5个因素
  ◇可靠性——态度
  ◇响应性——反应
  ◇安全性——专业
  ◇有形性——仪容
  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
  ——小组研讨:客户为何不满
  ——现场模拟:服务目标:
  在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

  第二部分构建一流的客户服务体系
  ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
  一、认识客户服务体系
  1、客户服务体系的框架
  2、优化客户服务流程
  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  3、提升客户服务标准
  ◇服务标准由谁决定
  ◇我的行为如何影响服务标准
  ◇服务标准提升与完善的机制保障
  ——现场演练:问题导向
  4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ◇客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇客户服务管理制度建设与发展的原则
  ——案例分享客户服务管理制度

  第三部分客户满意度与忠诚度管理
  一、影响客户满意度的三个原因
  1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
  3、价格(price)
  二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
  1、客户挽留策略
  2、建立客户忠诚度的核心纽带
  3、忠诚客户到客户忠诚
  ◇要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
  ◇要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
  ◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  ◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
  ◇每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
  ◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
  4、客人忠诚度的重要性
  ◇90%的客人会避开差的服务公司
  ◇80%的客人会找服务好的公司;
  ◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  ◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
  案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

  第四部分客户服务人员的能力提升
  一、客户到底要买什么
  服务代表的能力
  →A--AuthorityAction
  →E--Education
  →H--Humor
  →L--Listen
  →N--Needs
  →P--Passion
  →S--ServiceSmartSmile&Speech
  ——分享:客户服务代表的素质---3H1F(HeadHeartHandFoot)

  第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
  一、客户投诉产生的原因
  二、客户投诉产生的目的
  三、客户投诉产生的好处
  四、企业流失客户的主要原因

  第六部分处理客户投诉的方法
  一、处理投诉的基本方法
  二、处理升级投诉的技巧
  三、处理疑难投诉的技巧
  四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
  五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
  六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
  七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
  ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
  ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
  八、处理顾客投诉与抱怨的方法
  九、重大投诉处理
  十、不回避并找出原因

  总结: 前事不忘,后事之师
  ——视频分享及案例分析:松下的客户抱怨中心
价格说明:  3200元/两天(含两天中餐、指定教材、茶点)

培训师介绍:

 
讲师介绍:
  深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
  深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
  广东深圳职业训练学院特约讲师
  深圳众人行..

本课程名称: 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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