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O2O客户体验

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  • 开课时间:2016年05月16日 09:00 周一 查找最新
  • 结束时间:2016年05月16日 17:00 周一
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 吴老师
  • 课程编号:300835
  • 课程分类:市场营销
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  • 收藏 人气:67
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培训受众:

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲:



  第一篇客户体验原理篇
  第一单元什么是客户体验
  1.客户体验的目的和基本思想
  2.客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系
  3.客户体验可以改变企业
  第二单元客户体验的框架
  1.对于客户体验的再认识
  2.客户体验的层次概念模型
  3.客户体验管理及其框架的构建
  第三单元客户体验的主题
  1.客户体验主题识别的原则
  2.如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)
  第四单元客户体验驱动的品牌设计
  1.什么是品牌体验?
  2.品牌体验的行成过程及其价值分析
  3.品牌传播与品牌体验的关联?
  第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型
  1.什么是员工胜任特征模型?
  2.如何构建员工胜任特征模型?
  3.如何应用员工胜任特征模型?
  第六单元客户体验的信息化

  第二篇客户体验案例篇
  第一单元北京移动
  关注民生,关注客户感知的客户体验
  第二单元太平人寿
  即时满足、充分满足,全国通服务
价格说明:  2680元/人(含培训费、资料费、发票等)

本课程名称: O2O客户体验

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