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IT服务管理最佳实践

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  • 开课时间:2016年07月24日 09:00 查找最新
  • 结束时间:2016年07月27日 17:00 周三
  • 课程时长:24小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:青岛市
  • 授课讲师: 王旭
  • 课程编号:303257
  • 课程分类:生产管理
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课程编号 城市 培训讲师 上课时间 价格 点击报名
303258 江苏 王旭 2016-12-16 09:00 ¥4500元 点击报名

课程大纲:


第一天
上午IT服务管理绪论1.IT部门面临哪些问题和挑战
2.IT人员及部门在组织中的定位
3.IT人员为何要学习IT服务管理
4.IT运维管理的发展阶段
5.IT运维管理与IT服务管理的区别
6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7.ITIL概述
8.ITIL与ISO、ITSM的关系
9.IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

第一天下午
服务战略的实践
1.服务战略概述
2.服务战略原则
3.服务战略的五大流程
4.实施战略方法
5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6.服务需求管理对战略制定的作用
7.服务战略制定方法:1-3-9心法
8.如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
第二天上午
服务设计的实践
1.服务设计概述
2.服务设计原则
3.服务设计的八大流程
4.实施设计方法
5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6.流程设计的六个方面及八个原则
7.流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天下午
服务转换的实践
1.服务转换概述
2.服务转换原则
3.服务转换的七大流程
4.如何有效的控制转换过程
5.实施转换方法
6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7.通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8.如何进行变更风险分类
9.变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法
第三天上午
服务运营的实践
1.服务运营概述
2.服务运营五大流程
3.服务运营的四大职能
4.实施服务运营方法
5.企业中服务运营现状、问题及解决办法
6.如何能够快速记录故障
7.工作中服务台的构建模式
8.服务台人员及岗位管理
9.服务台人员素质和要求
10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法
第三天下午
持续服务改进的实践
1.CSI概述
2.CSI的原则
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6.实施CSI方法
7.实践中如何进行持续改进工作的开展
8.进行ITIL v3 Foundation考试

培训师介绍:

 
王旭老师,()资深讲师。ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
王老师,()资深讲师。ITIL、IT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。

本课程名称: IT服务管理最佳实践

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