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客户流失预警与挽留实操

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  • 开课时间:2016年11月08日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2016年11月08日 17:00 周二
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 宫老师
  • 课程编号:303559
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
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课程大纲:


第一讲:认识客户管理营销
1.客户的内容与含义
2.客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1.客户满意的含义与其数学公式
2.客户不满所带来的尴尬
3.客户流失表现形式分析
4.客户流失的主要原因
5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲: 忠诚的价值赢得人心
1.资产的真相
2.创造价值是企业的首要任务
3.企业的两个良性循环
4.忠诚客户的价值
5.区别对待各层级的客户
6.客户服务的终极目标
7.赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲:客户第二内部客户是优质服务的支柱
1.员工是企业的第一客户
2.精明的招募
3.员工管理

第五讲:个性化服务满足客户的期望
1.服务细微,落到实处
2.个性化服务的正确心态
3.客户的认知
4.一线个性化服务十项全能

第六讲:完美的服务弥补抓住机会
1.完美的服务弥补
2.接待客户投诉的技巧
3.投诉客户最关心问题的解决方式
4.投诉前企业的败招
5.十种不当的投诉处理方式
6.进行无法逆转的彻底改善

第七讲:超越期望赢得忠诚的万能钥匙
1.期望与现实的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.打破平衡,超越期望

第八讲:企业远见追求更高境界的成功
1.忠诚度管理
2.建立有远见的企业文化

培训师介绍:

 
宫 老师,资深讲师。
清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家八五、九五重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:《360客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》等
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货
制物流运输业:UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL
制造业:三一重工、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控
通信行业:中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带
服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团
奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团
其它行业:大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国

本课程名称: 客户流失预警与挽留实操

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