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如何构建卓越服务管理体系

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  • 开课时间:2016年09月20日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2016年09月21日 17:00 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 专家
  • 课程编号:306718
  • 课程分类:领导力
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培训受众:

对此课程感兴趣的学员。 课程信息: 【课程目标】 帮助服务管理

课程大纲:

【课程目标】
帮助服务管理者和服务人员树立卓越服务的意识
帮助服务管理者和服务人员理解服务体系的重要性
了解卓越服务体系构建和运营的关键因素,实现客户服务管理的系统化
有效推动卓越服务管理体系中服务团队高效管理,发挥服务团队效能
有效加强卓越服务管理体系中服务人员能力的管理,提升客户满意度
加强客户服务关系管理,提升企业服务竞争力
【课程大纲】
一、卓越服务体系的建立
什么是卓越服务
什么是卓越服务体系
卓越服务管理体系应该怎样建立
卓越服务体系创建的5个关键因素
如何通过卓越服务体系打造核心竞争力
服务影像:什么是卓越服务
二、构建服务战略体系,打造卓越服务品牌
什么是服务战略
如何制订服务战略
什么是服务品牌
服务品牌的打造与服务差异化
服务品牌识别与推动
三、构建服务管理体系,推动服务流程化标准化
服务流程和服务标准的作用
如何确定服务流程和服务标准
如何运用服务流程和提升服务水准
服务流程的意义
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习:服务场景设计---是表演还是环检
四、构建团队成长体系,有效提供高品质服务
服务团队的构建和管理
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的激励与ESS
启用神秘客户,促进团队服务能力提升
案例练习:服务团队工作的推动技巧
五、构建服务能力训练体系,有效提升服务技能
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求,有效管理客户期望
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力
六、构建服务反应体系,有效管理抱怨与投诉
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
卓越服务必须通晓的抱怨投诉处理技能
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析:谁动了我的方向盘
七、构建服务价值展示体系,呈现卓越服务
什么是服务价值展示体系
二八理论在服务价值呈现中的应用
USP理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习:impact 价值呈现练习
八、构建客户关系管理体系,有效服务核心客户
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
重点管理核心客户,有效运用服务营销
案例练习:回访与跟踪。
课程总结
讲师介绍:宋老师
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师 
德国AUDI中国区专职外聘培训师
  宋先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲服务类课程:
《如何打造金牌服务》 、《客户心理与服务沟通》 、
《服务管理与服务营销》 、《客户满意度管理》、
《客户投诉处理技巧》、《五星客户服务》
《服务价值呈现技巧》、《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》 、《服务价值呈现与服务营销》
《提升服务水准,高品质处理客户投诉》、《卓越服务能力提升训练营》
《MOT-关键时刻与尊享服务》、 《金牌服务团队构建与服务流程管理》
《客户关系与客户分类管理》 、《企业内部与商务合作中的有效沟通》
《基于客户需求的服务创新管理》 、《服务目标管理》
《卓越客户服务的流程化标准化》 、《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》 、《服务人员核心技能提升训练》等

服务客户:
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、长安汽车、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等

本课程名称: 如何构建卓越服务管理体系

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