服务赢销的关键时刻 new

需要培训的相关人员

1、掌握如何为顾客提供美好的服务体验

2、掌握如何塑造产品无与伦比的价值

3、掌握如何增加顾客忠诚度、促进重复购买

4、掌握如何把价格因素对销售的影响降到最低

5、掌握一套系统的服务赢销行为模式

一、认知篇：全面认识终端营销工作

1、什么是为顾客提供美好的服务体验

2、什么是错误的终端营销方式

3、什么是正确的终端营销方式

★【教学活动】小组讨论与案例研讨

★ 微电影案例一：《错失良机的店长》

二、行为篇：行为模式

1、营造服务氛围

（1）行动一：传递“以客为尊”的服务意愿

（2）行动二：使用“产品寓意”激发顾客兴趣

★ 微电影案例二：《专业的店长》

★【教学活动】小组讨论与案例研讨

★【情景演练】

A、单个顾客进店场景/多人同行者(家庭) /服务高峰期顾客进店场景

B、结合本店产品，演练如何运用“产品寓意”激发顾客购买兴趣

C、第一阶段，综合演练

2、认知顾客想法

（1）行动三：询问开启问题

（2）行动四：询问着装情境

（3）行动五：使用“黄金倾听”法则

★ 微电影案例三：不会变通的店长

★【教学活动】小组讨论与案例研讨

★【情景演练】

A、结合本店产品，撰写“开启类问题”例子

B、请结合图片询问着装情境

C、第二阶段，综合演练

3、塑造产品价值

（1）行动六：匹配顾客想法

（2）行动七：讲述情境故事

★ 微电影案例四：灵活应对的店长

★【教学活动】小组讨论与案例研讨

★【情景演练】

A、没有合适的产品/顾客不愿意试穿，怎么办？

B、请结合以下图片，从颜色/身材/感觉/触觉四个方面讲述情境故事。

4、化异议为成交

（1）行动八：找出原因，对症下药

（2）行动九：提出成交，完美收尾

★ 微电影案例五：平息投诉的店长

★【教学活动】小组讨论与案例研讨

★【情景演练】

A、对于以上问题，你该怎么处理？

B、演练如何处理顾客在体验方面的异议？

C、第四阶段，综合练习

三、提升篇：特别情况处理

1、顾客要求退换货的处理

2、发现偷窃行为的处理

★【教学活动】情景演练与案例研讨

实战经验

15年客户服务经验，8年咨询培训经验；曾任洲际酒店集团运营中心经理、韩亚航空公司（中国区）高级客户总监。美国企业管理研究中心认证讲师，香港大学整合营销传播硕士。

专业背景

擅长领域有服务文化与体系建设、服务流程梳理与优化、服务行为转变等；版权课程《服务赢销的关键时刻》中国首席讲师；课程教学情景片编剧与策划人。

主要课程

服务赢销的关键时刻、幸福密码、大客户销售礼仪、专业形象塑造与服务礼仪……

服务客户

广汽丰田、日立电梯、PICC、格兰仕、美的集团、南方航空、巨人网络、国药集团、公牛集团、韩通船舶、深圳高速集团、361°、特步、报喜鸟、万科地产、碧桂园、中原地产、华帝厨柜等