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培训受众:

客服相关人员

课程收益:

1.使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
2.明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案
3.使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序
4.通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节
5.通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议
6.了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准
7.明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

课程大纲:

客户满意理念的问卷调查
客户满意的基本理念――什么是真正的客户满意
客户服务者的职业素质要求
客户满意理念的总结
什么是客户关注的因素
瞬间真实感受与关键时刻管理
优质客户服务周期
同客户的情感打交道的技巧
电话服务技巧
客户服务周期与标准流程
确立客户服务标准
如何把握客户的购买行为模式与心理
不同类型客户的特征分析
加强与客户的沟通的方法
管理客户的期望值
客户的不满是怎样形成的
处理客户不满的重要性
正确处理客户投诉的原则
客户服务实务――正确处理客户不满的原则、程序和方法
组建客户服务团队

培训师介绍：

何先生，MBA，著名实战派培训专家。北京大学企业家研修班客座教授，清华大学职业经理训练中心教授会成员，曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现代企业经营管理中存在的问题。擅长管理技能、营销管理、个人发展等培训课程，何冰先生授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。何冰先生开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评，课程满意度稳居4.5分以上（5分制），成为近十年来最受欢迎的培训师之一。
何先生近年服务的客户主要来自计算机、通信、仪器仪表、食品、生物工程、建筑、医药、贸易、房地产、服务和零售等多个行业，包括壳牌、诺基亚、摩托罗拉、SONY、爱立信、惠普、ABB、阿尔卡特、科勒、约克、罗地亚、拉法基、奥林巴斯、诺和诺德、博士伦、上海贝尔、搜狐、百度、中外运、海南航空、东方航空、国航、北控集团、美的集团、亨通集团、赛特集团、联想集团、东软集团、东宇集团、时代集团、首汽集团、北大方正、清华紫光、信息产业、中国移动、中国网通、中国电信、中石化、中海油、中建国际、金地、万科、伊利、蒙牛等千余家企业。
何先生擅长的课程有：1、《职业经理人核心技能修炼》系列课程（4天）；2、《对卓越的投资―赢在执行力》（2天）；3、《从技术人才走向管理》（2天）；4、《卓越员工的职业化修炼》（3天）；5、《有效管理销售团队与业务》（2天）；6、《客户服务》（2天）7、《销售实战技能训练》系列课程。

本课程名称： 聚焦客户：优质客户服务技巧训练（Superior Customer Service）

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