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卓越服务技巧-极致客服

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  • 开课时间:2016年09月08日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2016年09月08日 17:00 周四
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 岳老师
  • 课程编号:315064
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

【课程背景】
   当今,产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出赢得客户,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系,以及一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个内外作业流程,体现在员工的日常行为之中,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务是本课程的关注重点。

【课程目标】
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
2、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
3、参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

【课程大纲】
第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心
1、小组研讨:客户为何不满?
2、客户服务的概念
3、以客户为中心的理念和表现
4、如何使客户获得的价值最大化

二、独享超值服务的回报
1、提升客户需求的先见能力
2、超值服务的无穷价值
3、计算与研讨:超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
1、内部客户服务的各种形式
2、服务制胜的核心秘诀

第二部分——修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色
1、理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧
1、认识服务沟通
2、倾听的技巧
3、说的技巧
4、问的技巧
5、身体语言
6、电话沟通的技巧

第三部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
1、参与服务流程优化
2、共同打造一流服务标准
3、参与服务质量控制

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产
1、客户忠诚的价值
2、客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

培训师介绍:

 
【师资介绍】
  岳老师,复泰教育特聘讲师,极致客户服务(ECS)创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。澳籍华裔,金融学毕业,辅修心理学。岳先生中英双语流利,对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握,这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队,并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡,并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师,在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训,获得一致好评。

本课程名称: 卓越服务技巧-极致客服

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讲师授课水平00%

服务态度00%