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以客户为中心的客户服务体系(宫同昌)

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  • 开课时间:2016年11月26日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2016年11月27日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 宫同昌
  • 课程编号:317028
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:112
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培训受众:

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员。

课程收益:

1. 了解建立客户服务体系的基本思路;
2. 把握以客户为中心服务体系的基本特征及其组成模块;
3. 掌握以客户为中心服务体系的设计及运行管理的基本方法;
4. 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新;
认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度。

课程大纲:

在今天的商场上,不同厂家的产品在外观、功能、价格、保证条款等方面,已经越来越没有差别了,单靠产品本身已经很难打动客户了,于是各商家只好拼命打广告、压价格,最后搞得大家都没钱赚,在生存线上挣扎。少数聪明的企业把目光投向服务领域,比如IBM、乐视手机、丰田汽车等,通过卓越的服务体验提升客户满意度,建立了自己的竞争优势。大多数企业尚在犹豫,因为服务体系的建设耗时、耗力、耗财,最终效果却很难预料。如何减少服务体系建设的风险,保证预期目标的实现,是各家企业关注的问题。
课程目标:
针对上述问题, 惠德培训学院推出全力打造的重磅课程《以客户为中心的客户服务体系》,由惠德客户关系管理学院十位专家,历经3年精心打磨,是一门有本质、有表象、有深度、有感性的课程!无论您企业提供的是产品还是服务,无论是工业品还是消费品,您都将从中看到未来的服务蓝图,明确自己的目标和方向!
课程收益:
1. 了解建立客户服务体系的基本思路;
2. 把握以客户为中心服务体系的基本特征及其组成模块;
3. 掌握以客户为中心服务体系的设计及运行管理的基本方法;
4. 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新;
认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度。
参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员。
课程结构:


课程大纲:
第一章 以客户为中心的服务管理体系概述
一、以客户为中心的服务理念
二、客户服务管理体系的主要模块
★ 客户服务管理体系案例分析

第二章 以客户为中心理念的落实
一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为
第三章 构建一流的客户服务管理体系
一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标二、客户服务组织体系的构建
三、优化服务流程
四、提升服务标准

五、控制服务质量
六、客户反馈处理系统的构建
七、客户服务管理体系的制度、规范、文件
八、客户服务管理的保障系统
第四章 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理
二、客户服务人员的管理
三、辅导下属提升客户服务技巧
四、塑造卓越的服务文化

第五章 客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

培训师介绍:

 
宫同昌老师:男 46岁
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1、 客户服务系列:
《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、
《互联网 时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》;
2、 客户关系管理系列:
《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、
《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网 时代的客户关系管理》。
3、 互联网 电子商务系列:《互联网 时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网 与工业4.0》…
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、德国西门子公司、…
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、宇通客车股份有限公司、比亚迪公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、诚通人力资源管理公司、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、雅虎中国…
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本课程名称: 以客户为中心的客户服务体系(宫同昌)

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