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IT服务管理(ITIL Foundation) 认证培训班

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  • 开课时间:2017年07月21日 09:00 周五(报名中)
  • 结束时间:2017年07月24日 09:00 周一
  • 课程时长:18小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:青岛市
  • 授课讲师: 王老师
  • 课程编号:317179
  • 课程分类:互联网/语言
  •  
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课程编号 城市 培训讲师 上课时间 价格 点击报名
317177 杭州市 王老师 2017-03-21 09:00 ¥4500元 点击报名
317178 北京市 王老师 2017-05-19 09:00 ¥4500元 点击报名
317180 上海市 王老师 2017-09-26 09:00 ¥4500元 点击报名
317181 郑州市 王老师 2017-11-21 09:00 ¥4500元 点击报名

课程收益:

一、 培训特色
1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识;
3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
二、 培训目标
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,把握企业IT服务管理方向;
4. 了解服务战略的制定方法;
5. 掌握服务需求说明书的编写方法;
6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9. 掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控制紧急变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行持续服务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

培训颁发证书:

参加ITIL v3 Foundation国际认证

课程大纲:

时间

课程模块

课程内容

第一天

上午

IT服务管理绪论

1.   IT部门面临哪些问题和挑战

2.   IT人员及部门在组织中的定位

3.   IT人员为何要学习IT服务管理

4.   IT运维管理的发展阶段

5.   IT运维管理与IT服务管理的区别

6.   通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理

7.   ITIL概述

8.   ITIL与ISO、ITSM的关系

9.   IT服务管理中基本概念

讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

 

 

 

 

第一天

下午

服务战略的实践

1.   服务战略概述

2.   服务战略原则

3.   服务战略的五大流程

4.   实施战略方法

5.   企业中服务战略现状与国际服务战略标准

6.   服务需求管理对战略制定的作用

7.   服务战略制定方法:1-3-9心法

8.   如何编写服务需求说明书

案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略制定方法

第二天

上午

服务设计的实践

1.   服务设计概述

2.   服务设计原则

3.   服务设计的八大流程

4.   实施设计方法

5.   企业中服务设计现状与国际服务设计标准

6.   流程设计的“六个方面”及“八个原则”

7.   流程文件包含的主要内容及编写方法

案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天

下午

服务转换的实践

1.   服务转换概述

2.   服务转换原则

3.   服务转换的七大流程

4.   如何有效的控制转换过程

5.   实施转换方法

6.   企业中服务转换现状与国际服务转换标准

7.   通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理

8.   如何进行变更风险分类

9.   变更评估检查单的制定方法

10.变更管理委员会操作实务—四原则法

11.如何控制紧急变更的数量

案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法

 

 

 

 

 

第三天

上午

服务运营的实践

1.   服务运营概述

2.   服务运营五大流程

3.   服务运营的四大职能

4.   实施服务运营方法

5.   企业中服务运营现状、问题及解决办法

6.   如何能够快速记录故障

7.   工作中服务台的构建模式

8.   服务台人员及岗位管理

9.   服务台人员素质和要求

10. 如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间

实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天

下午

持续服务改进的实践

1.CSI概述  

2.CSI的原则   

3.CSI的重要性及必要性

4.CSI流程    

5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准

6.实施CSI方法

7.实践中如何进行持续改进工作的开展

第四天

学习考核和行业经验交流

培训师介绍:

 
孟老师 多年专注IT服务管理规划、建设、改进工作,二十个以上的IT服务管理落地项目经验,对如何从早期的服务运维转向服务运营有丰富的经验和独特的理解。成功为贵州移动、阳光保险、中石化、河北银行、中国核电、上海城市商业银行、中原证券、海峡银行、洛阳014所、联想集团等国内知名企业建立IT服务管理体系和流程落地,精通IT服务管理、网络工程、软件研发管理、敏捷开发、精益管理、信息安全管理。
王老师 ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
罗老师 北京航空航天大学硕士毕业,现某软件公司CTO,具有10 IT从业经验,一直奋斗在技术第一线。过去的日子里,分别在象云(金融公有云),联想,软通动力,斯伦贝谢(全球500强)等IT公司担任技术总监,IT部门经理,高级架构师等职位。并为CCIE,CISSP,PMP,Openstack,ITIL等培训讲师。目前主要负责公司运维产品开发及实践,信息安全技术开发实践,自动化运维及开发。熟悉主流应用,openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, sploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等,有深原理论基础和丰富的一线实践经验。积极参与社区活动,共同翻译中国第一本ceph专业书籍。
蒲老师 国家注册信息安全专家(CISP)、ITIL高级讲师、美国PMI项目管理师(PMP)、H3C认证讲师。授课几千家企业,学员近万人,深受好评。

本课程名称: IT服务管理(ITIL Foundation) 认证培训班

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