《打造巅峰服务营销团队》

服务营销经理、市场部经理、销售部经理、客户部经理

解决学员实际问题

【课程大纲】：

头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。


第一章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练


二、自我激励训练：
（一）、自我激励6大技巧；

（二）、团队激励6大技巧；

*大量训练


第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
营业厅营销正反两案例
适合学员所在行业的营销正反两案例分析
适合学员所在行业的团队沟通案例分析

（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里
案例分析：适合学员所在行业的团队成员谈心案例分析


二、 建立团队共同目标
(一)、 如何制定工作总目标
(二)、 如何与下属设定并达成目标
(三)、 目标分解分解的总原则
(四)、 目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
(五)、 目标管理的追踪
(六)、 目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

案例分析：学员所在行业的营销团队制定共同目标案例
模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标


三、 建立信任感
（一）、常见影响信任感八大障碍分析
1、 观念障碍
2、 性格障碍
3、 意愿障碍
4、 信息障碍
5、 时间障碍
6、 空间障碍
7、 文化障碍
8、 地位障碍
9、 语言障碍
（二）、建立信任感的沟通技巧
1、 时效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真诚性

四、 性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的短片片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧

五、 关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


六、 满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论、
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


七、 团队会议组织技巧
（一）、周例会召开技巧
（二）、月总结会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析
模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


八、 团队冲突与化解
（一） 、对冲突的认知
（二） 、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三） 、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


九、 团队激励与绩效考核技巧
（一） 、激励VS奖励
（二） 、精神激励VS物质激励
（三） 、适合本行业的10种激励技巧
（四） 、分工授权与监督技巧
（五） 、绩效考核技巧
（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧
案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的团队激励与绩效考核正反案例
示范教导、模拟演练
将学员提出的难题进行解答


十、 团队教练训练
(一)、 培训、教练与辅导
(二)、 团队文化建设
(三)、 针对学员针对的问题设置培训考核
(四)、 课程内容及素材准备及训练
(五)、 培训技巧

案例分析：1、三个通信公司营业厅文化建设案例
2、通信公司营业厅员工培训辅导案例分析

示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）
（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练
（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪
（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
短片观看及案例分析：安利的客户挖掘深层需求案例
通信行业客户信息收集及挖掘深层需求案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
案例分析及模拟演练：产品的呈现技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及模拟演练：产品的推介技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、顾客异议处理技巧
　 （一）、处理异议――异议是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底――清楚异议产生的根源
　（三）、分辨真假――找出核心的异议
　（四）、自有主张――处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
　（五）、化险为夷――处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
　（六）、寸土寸金――价格异议的处理技巧
1、 交换法
2、 共赢法
3、 诉苦法
4、 小幅递减法
5、 三明治法

短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
金融行业营销处理顾客异议案例
学员所在公司的营销处理顾客异议案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

五、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉营销法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
案例分析及模拟演练：学员所在行业缔结案例分析及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


六、收款技巧
（一）、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练
（二）、签约收款常见陷阱及规避技巧；
案例分析及模拟演练：学员所在行业收款案例分析及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


七、团队配合营销技巧
（一）、ABC法则配合策略
（二）、假设成交策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、巧妙诉苦策略
（七）、同一战线策略
（八）、攻心为上策略
短片观看及案例分析：通信公司团队配合营销正反案例
家电公司团队配合营销正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、售前服务作用、法则、内容、方法
（一）、售前服务作用
（二）、售前服务法则
（三）、售前服务内容
（四）、售前服务方法
（五）、服务项目售前宣传技巧
（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析：移动售前服务案例
海尔售前服务案例
麦当劳售前服务案例
适合学员所在行业的售前服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中、售后服务作用
（二）、售中、售后服务法则
（三）、售中、售后服务内容
（四）、售中、售后服务方法
（五）、服务项目售中售后宣传技巧
（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析：移动售中、售且服务案例
海尔售中、售后服务案例
麦当劳售中、售后服务案例
适合学员所在行业的售中、售后服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析：移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第五章、客户关系维护与高效营销技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化VS 个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
安利公司提高客户忠诚度策略
适合学员所在行业知名企业提高客户忠诚度策略
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、高效整合资源技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合

案例分析：麦当劳资源整合案例
蒙牛资源整合案例
中国联通资源整合案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
（五）、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧


五、快乐的顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
（五）、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答
学习总结与行动计划




【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

陈老师：国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、商务礼仪专家
浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、交通、快消、零售、酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示


【服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
联想集团、 绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、
中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、 中国银行天河支行、
中国银行东山支行、中国银行四川省分行、番禺移动、 广州移动、
福建联通、 增城移动、 久泰能源集团广东分公司、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团 ……


【学员心声】：

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------中国移动福建分公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
------------中国移动福建分公司学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生

◆ 跟陈老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。
---------中国总裁培训 何一健

◆ 陈老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。
----- 中铝集团广西分公司 蒋主任

◆ 陈老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -------------香港李锦记集团 李经理

◆ 陈老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。 -------------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

◆ 陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。
-----------南海发展股份 李小姐

◆ 陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！
-------北京燕京集团 促销部 刘小姐

◆ 陈老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议......
-----------华盛集团人事部 李小姐

◆ 我们企业及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！
----------韩国LG电子 石小姐

◆ 陈老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。
-------------周六福珠宝学员

◆ 陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
-------------九美国际 总经理 曾生

◆ 听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。
-------明园新都酒店 公关部 王先生

◆ 陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
----------网友

◆ 通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！----- 广东电信 学员

◆ 首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！
-----广西利客隆连锁学员