餐饮督导培训班（已过期） 课程编号：35860 
上课时间： 从 2008-08-25 09:00 到 2008-08-28 17:00
课程时长： 24 小时
市 场 价： 1980 元
赠送淘币： 20,790 淘币    淘币细则 | 淘币换好礼
开课地点： 武汉市 好苑.新海天
人    气： 24 查看评价 发表评价
课程类别： 客户服务 个人技能
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培训受众
酒店主管级别一下管理人员
 
课程收益
提升与时俱进的餐饮市场观念、打造优秀卓越的服务管理体系、构建高效和谐的餐饮运作模式、整合多元制胜的餐饮营销资源。

 
课程内容
专题一：提升与时俱进的餐饮市场观念
一、“数字化”与中国餐饮业
餐饮业是充分利用餐饮设施与资源为宾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。
二、餐饮市场特点分析
1、餐饮消费的方式越来越多元化和现代化
2、餐饮经营的取向将越来越集团化和品牌化
3、餐饮服务的内涵将越来越人性化和生态化
4、餐饮文化的传播越来越国际化和市场化
三、餐饮企业现状分析
（一）现象：
店铺越开越大，人财物资匮乏
经理每天瞎忙，忽视研究市场
盲目追风赶潮，全把特色丢掉
追求产品质量，控制推广无方
片面强调规范，优质服务两难
换人换到眼花，团队一盘散沙
（二）困惑：
产品缺乏特色
经营利润微薄
管理执行力差
人员严重流失
市场难以突破

专题二：打造优秀卓越的服务管理体系
一、顾客类型分析（明确谁是我们的客人）
（一）顾客满意度
1、顾客价值亦称之为顾客让渡价值。是指顾客从拥有和使用某产品（服务）中所获得的利益与为取得该产品（服务）所付出的成本的比较。
顾客价值=顾客利益/顾客成本
顾客利益=产品价值+人员价值+环境价值+形象价值
顾客成本=货币成本+时间成本+精力和精神成本
2、顾客满意是与顾客价值相辅相成的一个概念。从本质上讲，顾客追求的是价值的最大化，外在表现则是顾客满意。顾客满意取决于顾客所理解的产品（服务）的利益与其期望价值进行比较。
顾客满意度=消费者的实际感知—消费者的期望
3、顾客忠诚是许多特征的综合体，同时也代表了顾客的一种承诺，并反映在态度和行为上。忠诚顾客的态度是指：愿意再度购买；以及向同一企业购买其他产品和服务；愿意将此企业推荐给其他人；拒绝采用其他竞争者的同性质产品和服务。若仅仅单独出现上述任一项或部分态度的行为，都不能表明顾客忠诚。
顾客
满意度 重复购买
的概率 推荐给他人
的可能性
很满意 0.7以上 很大可能
比较满意
满意 0.4-0.6 有可能
不满意
很不满意 0.3以下 不可能

（二）从自身消费的角度看待顾客（学会换位思考）
换位思考其实就是换一种立场看待问题,从而获得新的理解,做出与平时惯常思维下不一样的行为。
（三）把握顾客的类型
顾客类型应对技巧
二、SERVICE STEP BY STEP服务进阶
（一）服务的基本含义
（二）服务经典
（三）服务态度与专业之心
在酒店管理工作中：
对于工作马虎的人要检查他
对于不会工作的人要培训他
对于工作出色的人要奖励他
对于诚实工作的人要信任他
对于踏实工作的人要嘉奖他
对于善于工作的人要提拔他

三、餐饮规范化与标准化服务
服务的四个层次：
卓越服务
延伸服务
个性化服务
规范化服务
四、餐饮个性化与细节化服务
五、餐饮卓越服务

专题三：构建高效和谐的餐饮运作模式
一、餐饮组织运管的一般过程
市场调研 菜单设计 采购 验收

信息反馈 贮存

餐厅销售服务 厨房生产 原料放发
二、餐饮管理的基本任务
1、餐饮管理工作的具体特点
2、实操在餐饮管理工作中的比重
3、餐饮经理扮演的8种角色
4、餐饮管理层的工作重点
5、餐饮管理要点

三、餐厅服务流程管理
餐厅管理是在餐饮企业管理者的领导下，执行既定的计划，组织并运用各种人、财、物等资源，搞好销售、服务以及财务、成本控制和卫生等各方面的工作，以提高餐厅的经济效益。
1、餐厅管理的主要内容
2、餐厅主要工作环节

专题四：整合多元制胜的餐饮营销资源
一、颠覆—从4P到4R 餐饮营销观念的演变和推进
4P理论：Product（产品）、Price价格、Promotion促销、Place地点
4C理论：Customer消费者的需求与期望、Cost消费者的费用、Convenience消费者购买的方便性、Communication消费者与企业的沟通
4R理论：Relativity关联、Reaction反应、Retribution回报、Relationship关系
4V理论：Variation差异化、功能多样化Versatility、附加值Value、共鸣Vibration
二、聚焦—餐饮营销的六大突破点
（一）我卖什么
我的产品，我的价格，我的品牌，我的定位的问题；
（二）我卖给谁
我的目标客户，老客户，新客户的问题；
（三）我在什么地方卖
也就是终端，接触点在哪里的问题；
（四）通过谁来卖
也就是渠道，或者销售方式的问题；
（五）如何让人知道并且相信我
这是广告、公关、客户关系的问题；
（六）最后是客户为什么买
买点而不是卖点的问题。
三、目标—餐饮营销管理的七大目标
1、达成每年度“营收预算”目标（Revenue）
2、达成每年度“获利预算”目标（Profit）
3、达成每年度“市场占有率”目标（Market Share）
4、提升顾客“满意度”目标（Customer Satisfaction）
5、造“顾客价值”（物超所值）（Value）
6、协助提升“企业形象”目标（Image）
7、有效运用“营销资源”（Resources）
四、定见—餐饮营销规则
五、践行—餐饮促销模式
（一）宣传式促销
（二）交流式促销
（三）奖励式促销
（四）增值式促销
（五）体验式促销
（六）热迷式促销
（七）故事式促销
（八）演秀式促销
（九）效应式促销
（十）潮IN式促销
（十一）美食节促销
六、预见—餐饮营销之未来趋势
 
培训师介绍
匡家庆，南京旅游职业学院培训处处长，江苏省旅游行业首席技师，中国饭店协会职业经理人专家评审委员会委员、客座教授。中国饭店与餐饮业高级职业经理人，2003年获得中国饭店协会授予的“中国饭店经营管理大师”荣誉称号。先后参加近百家三星级以上饭店的咨询管理、培训工作，并担任多家四、五星级饭店执行总经理、驻店总经理，多家著名餐饮企业、餐饮连锁企业的高级顾问。
周延文，南京旅游职业学院教师，国家级高级考评员,多年来一直从事酒店、餐饮教学、研究及实践管理工作，具有较强的理论功底、职业素养及实务经验，为国内多家大中型饭店管理公司、高星级酒店、社会餐饮企业、主题街区担任咨询及品牌顾问工作。擅长主题酒店、主题餐饮、活动策划、品牌传播、企业文化、酒吧运营的教学与实践，主编、参编多种餐饮专业书籍，并长期担任全国旅游饭店各级各类培训班的组织与教学工作。
 
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