顾客投诉处理体系建设与投诉处理技巧

 课程编号： 39298
开课时间： 2008年09月17日 09:00 （已结束）
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热线电话：021-6150599
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结束时间： 2008年09月20日 17:00
课程时长： 24 小时
课程价格： 2800 元
课程类别： 客户服务 质量管理
开课地点： 杭州市 杭州火车站
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培训受众
企业负责人、客户服务部负责人、质量负责人以及相关管理人员
课程收益
帮助企业建立和完善企业顾客投诉体系，使企业具有一致、系统化及快速响应顾客投诉处理的过程；增强顾客对企业的忠诚度，提升企业的营销能力和经济效益。
课程内容
1、ISO10002:2004标准与ISO9001质量管理体系标准的关系
2、ISO10002:2004标准的作用与实施意义
3、如何搭建内部投诉管理和顾客投诉流程的架构
4、处理顾客投诉的指导原则
5、投诉处理程序、流程策划、设计及运作
6、顾客投诉分析、维护与持续改进
7、顾客投诉处理体系文件的编制与实施
培训师介绍
郭庆华：经济学硕士、高级工程师、国家注册高级审核员，现任中国产品质量协会质量信用专家委员会主任。
郭庆华主任多年从事质量管理和质量信用研究，为数百家企业成功提供了管理咨询和企业内训，代表性著作有《质量认证实用教程》、《质量认证普馺读本》、《铁道建筑质量管理小组成果分析》、《安全质量标准化与职业健康安全管理体系实用指南（机械行业）》、《建设施工企业安全质量标准化实用指南》、《企业质量信用体系建设与维护》等
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