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顾客投诉处理体系建设与投诉处理技巧

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培训受众:

企业负责人、客户服务部负责人、质量负责人以及相关管理人员

课程收益:

帮助企业建立和完善企业顾客投诉体系,使企业具有一致、系统化及快速响应顾客投诉处理的过程;增强顾客对企业的忠诚度,提升企业的营销能力和经济效益。

课程大纲:

1、ISO10002:2004标准与ISO9001质量管理体系标准的关系
2、ISO10002:2004标准的作用与实施意义
3、如何搭建内部投诉管理和顾客投诉流程的架构
4、处理顾客投诉的指导原则
5、投诉处理程序、流程策划、设计及运作
6、顾客投诉分析、维护与持续改进
7、顾客投诉处理体系文件的编制与实施

培训师介绍:

 
郭庆华:经济学硕士、高级工程师、国家注册高级审核员,现任中国产品质量协会质量信用专家委员会主任。
郭庆华主任多年从事质量管理和质量信用研究,为数百家企业成功提供了管理咨询和企业内训,代表性著作有《质量认证实用教程》、《质量认证普

本课程名称: 顾客投诉处理体系建设与投诉处理技巧

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