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服务营销――如何有效的建立企业竞争壁垒

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  • 开课时间:2008年09月26日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2008年09月27日 17:00 周六
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:39422
  • 课程分类:市场营销
  •  
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培训受众:

客户部门经理及主管;企业营销经理及主管

课程收益:

好的客户经理为什么被猎头竞相追逐?客户流失已成为许多企业面临的难题,好的客户经理被猎头竞相追逐。虽然好的人才对于企业来说是“宝”,但如何建立一整套完整的客户管理体系将决定企业能否发展长远。讲师根据自己多年的实战经验,结合对营销理论的深入理解,设计了《服务营销》这一培训课题。通过这一课题的培训,有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。
课程体系严谨、视角独特、剖析深刻,最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑,讲师将多年的成功经验与学员分享。
课程被许多企业采用之后均获得好评,大多认为比以往的《客户服务体系》和《大客户管理》等相关课程更深刻,实战参考价值更高。

课程大纲:

课程大纲:
一、服务营销的价值
1、常见的现象分析
2、客户维护与开发的价值比较
3、服务营销的概念
4、服务营销的主要内容

二、竞争壁垒
1、初级壁垒:信息壁垒、价格壁垒;
1)信息采集
2)客户信息档案
3)信息安全管理与信息分享的矛盾
4)低价还是合理价格?
5)价格的敏感度与认知度
2、中级壁垒:技术壁垒;
1)哪些技术可以作为壁垒
2)技术封锁还是开放
3)技术培训与指导是客户服务的境界还是技巧
3、高级壁垒:消费习惯、流程楔子;
1)思维定势、行为模式的改变需要付出很大的代价
2)企业的运转流程的改变需要付出更大的代价
3)采购人员的消费习惯
4)财务人员的消费习惯
5)技术人员的消费习惯
6)生产一线的消费习惯
7)对企业流程的理解
8)流程接口的磨合与改进
9)成为流程中的一部分

三、服务营销策略――服务标准体系建设
1、从投入产出比的角度思考;
1)成本与利润率
2)销售额与利润率
3)风险与利润率
4)竞争优势与利润率
2、从竞争力的角度思考;
1)标杆企业的标准
2)行业普遍标准
3)自身实力
4)客户要求
3、从客户的角度思考;
1)不论碰到什么问题,客户都知道下一步该如何操作――标准服务流程
2)不论什么时候,客户都感觉你在他身边――客户关注程度标准
3)不论发生多大的问题,客户都感觉你一定有办法――技术服务标准
4)客户觉得有你在就不会有那么多问题了――日常维护的标准
5)客户会养成这样的习惯,有事就找你――客户满意度标准
4、服务的六西格玛管理
1)六西格玛管理的理念
2)客户满意度调查
3)六西格玛管理的DMAIC方法在服务改进中的运用
5、案例讨论:

四、客户关系冲突处理
1、冲突类型:
1)利益冲突
2)制度冲突
3)流程冲突
4)标准冲突
2、冲突解决的原则:
1)清楚的角色定位:协调各种冲突、沟通对话的桥梁。。。。。。
2)不断的对话:事先对话而非事后对话、在共同的目标下对话、在共同的立场上对话。。。。。。
3、从秦始皇统一度量衡谈起――建立统一的技术标准;
1)专业名称的统一
2)技术环境的统一
3)质量标准的统一
4、解决帐期、结算方法不同引起的冲突――引渡犯人的启发;
1)判断冲突的本源是制度还是利益;
2)制度冲突的解决办法;
3)利益冲突的解决办法;
5、解决供货及时的难点――如何实现流程对接;
1)客户的物流流程与生产流程;
2)流程的执行程度;
2)流程接口;
4)流程冲突的类型;
5)如何在解决冲突的过程中降低影响范围;
6、利益冲突源于没有共同的价值取向;
1)利益冲突的生存空间;
2)双方认可的价值取向;

五、服务营销六西格玛管理案例讨论
1、案例说明
2、满意度向量设计与雷达图分析
3、改进目标量化
4、问题原因的鱼骨图分析
5、改进措施设计与过程控制
6、不断完善的流程标准

培训师介绍:

 
讲 师:史老师

企业管理顾问、 企业文化、管理技能、职业素养方面专家;LNP中国首批学员;东方大讲坛课程策划设计顾问,上海宣传系统“红色讲师团”成员;上海社科院职业素养专职讲师,上海青年创业指导专家;历任上海某世界五百强企业人力资源和销售管理工作,某特种纸(上海)有限公司销售总监;曾受聘于上海社会科学院、上海德泽、上海新契机、前程无忧等多家全国知名培训咨询机构。
史老师坚持:解决问题是关键,培训也好、设计解决方案也好,都只是手段;
培训经历及风格:
多年营销咨询顾问(行业涉及工业品、销售品、服务性行业);
多年企业管理经验,实战型团队领导;
实战型兼备咨询案讲师,多年管理精髓可现场教练指导学员快速掌握营销知识,提供严谨实效的培训解决方案;
为众多企业提供过管理类内训服务,擅长企业诊断、咨询式培训,对企业问题能准确把握。更是擅长现场挖掘企业自身案例进行分析互动,善于理论与实践的创新应用,承诺培训现场解决企业部分问题。培训注重演示,通俗易懂;
授课内容是多年实践经验和教训反思的实战积累,并结合国外最先进理论的一手翻译资料、及与各大培训机构合作研发的学术成果。以课程逻辑关系为主线,表达清晰,条理分明,可按高中基层人员不同深度培训。同时结合课堂练习,现场问题研究解答,授课具有哲理性、趣味性、指导性和操作性,能使学员在陶醉、忘我的自主研究中学以致用。
部分合作客户:
蓝带啤酒、两面针牙膏、用友软件、千思装潢、新科电子、东展环保、河南西峡汽车水泵厂、浦发银行、新科电子四川分公司、太平洋保险、LG化工、达丰电脑、三一集团、佳通轮胎、宛西制药、解放日报集团、东广、SMG、斯柏克林、真维斯、旺旺、莲花、华联、联华、新黄浦、太平洋保险、广达电子、熙可物流、LG电子、世贸商城、飞利浦、烟草集团、鲁能集团、托普软件、新天国际、华东师大、华光学院等。

本课程名称: 服务营销――如何有效的建立企业竞争壁垒

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