培训受众
各类企事业单位高层管理者，售后服务、销售、质量、标准化、法务等相关部门负责人。
课程收益
售后服务管理师培训工作的深入开展，势必对广大企事业单位建立和完善售后服务管理体系，提高售后服务管理人员的专业理论基础和实际工作能力起到积极的促进作用。希望各相关企事业单位依据《售后服务管理师》管理办法的有关规定，认真落实此项工作。
培训颁发证书
考试合格者，颁发由中国商业联合会同意印制的《售后服务管理师》/《售后服务高级管理师》培训合格证书。
课程大纲
一 、企业服务概述 更新理念
1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 培训教材
二 、商品售后服务内容 相关服务
1、服务流程。
2、包装服务。
3、安装及维护服务。
4、技术服务。 培训教材
三 、售后服务的职业素养 职业化管理模式
1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 培训教材
四 、售后服务体系设计 创建管理机制
1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 培训教材
五 、服务失误与补救 异常问题处理
1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 培训教材
六 、售后服务质量管理 具体实施
1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 培训教材
七 、人力资源管理 人力资源
1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 培训教材
八 、售后服务客户管理 信息管理
1、客户信息管理。
2、客户关系管理。
3、客户满意度调查。 培训教材
九 、法律法规 严格遵守相关法律知识
1、产品质量法；
2、消费者权益保护法；
3、相关法律法规； 法律法规
十 、售后服务专业化管理 专业化知识的延伸
1、售后服务专业化管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、售后服务评价的实施。 《商品售后服务评价体系》。
4 售后服务管理师/售后服务高级管理师（服务型企业）
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一 、企业服务概述 更新理念
1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 培训教材
二 、商品售后服务内容 相关服务
1、咨询服务。
2、退换服务。
3、技术服务。
4、其他服务。 培训教材
三 、售后服务的职业素养 职业化管理模式
1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 培训教材
四 、售后服务体系设计 创建管理机制
1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 培训教材
五 、服务失误与补救 异常问题处理
1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 培训教材
六 、售后服务质量管理 具体实施
1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 培训教材
七 、人力资源管理 人力资源
1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 培训教材
八 、售后服务客户管理 信息管理
1、客户信息管理。
2、客户关系管理。
3、客户满意度调查。 培训教材
九 、法律法规 严格遵守相关法律知识
1、产品质量法；
2、消费者权益保护法；
3、相关法律法规； 法律法规
十 、售后服务专业化管理 专业化知识的延伸
1、 售后服务专业化管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、售后服务评价的实施。
武高汉： 中国消费者协会副秘书长；
邱建国： 中国消费者协会投诉部主任；
褚 俊： 中国人民大学副教授、国家行业标准《商品售后服务评价体系》主要起草人之一；
谭新政： 研究员、《商品售后服务评价体系》标准主要起草人之一；
王寿魁： 国家质检总局中国标准出版社标准法律事务部主任、律师、企业维权专家；全国知名企业售后服务管理者代表。
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