培训受众
企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士
课程收益
五星客户服务概念
了解服务客户过程中的礼仪和方法
掌握服务不同行为类型客户技巧
了解客户心理，与客户达成服务共识
把握客户需求，超越客户期望的方法
掌握沟通技巧，真正理解客户需求
掌握客户投诉产生的原因和机理
掌握投诉处理的基本原则和技巧
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务，创造共赢局面
课程内容
一、五星客户服务理念
? 什么是五星服务
? 五星客户服务的意义
? 五星客户服务的特点
? 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
? 与客户达成服务共识的决定性因素
? 服务过程中客户决策的过程
? 管理客户期望值,超越客户期望
? 互动氛围的营造----舒适区概念
二、在服务过程中把握客户需求
? 服务的过程与机理
? 冰山理论
? 客户的行为类型与服务心理分析
? 针对不同行为类型客户的服务方法
? 学员练习
三、良性互动---高水平服务能力的提升
? 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
? 动察先机,----服务概述的意义
? 问题的重要性
? 倾听客户心声,准确了解客户需求
? 积极式倾听的表现形式
? 沟通中的IMPACT和服务价值展示
? 学员练习
四、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
? 正确面对客户投诉
? 客户为什么会投诉
? 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
? 专门机构处理客户投诉
? 投诉处理的第一原则
? 案例分析与学员练习
五、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
? 客户投诉处理三步曲
? 客户投诉处理3F法则
? 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
? 有效处理客户投诉的技巧
? 重树客户信心，维护客户忠诚
? 案例分析与学员练习
六、五星服务管理，提升企业服务价值
? 重视客户信息并进行客户信息管理
? 对客户进行分类管理
? 不同类别客户的服务战略
? 五星客户识别和维护
? 五星客户对企业的价值
? 五星服务打造企业品牌
培训师介绍
宋先生James .song
? 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
? 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
? 美国SPX集团公司高级讲师
? 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
? 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等
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