《呼叫中心运营管理》

 课程编号： 42572
开课时间： 2009年04月11日 09:00 （报名中）
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热线电话：021-6150599
在线报名
结束时间： 2009年04月12日 17:00
课程时长： 12 小时
课程价格： 3000 元
课程类别： 人力资源 个人技能
开课地点： 北京市 海淀区
人    气： 40 查看评价 发表评价
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培训受众
1.准备建立服务中心的高级管理人员
2.呼叫中心高级管理人员
3.负责呼叫中心业务运营的主管人员
课程收益
1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
课程内容
一、 管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
2.呼叫中心组织结构

二、 如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
2.6-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
4.PDCA流程改善方法
5.DMAIC流程改善方法

三、 品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
4.IIP计划

五、 排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则

六、 人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理
培训师介绍
叶枫，知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士，管理咨询公司高级合伙人、资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。

多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高度100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。
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