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客户投诉处理技巧

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  • 开课时间:2008年11月28日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2008年11月28日 16:30 周五
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:43122
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程收益:

? 通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
? 通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
? 掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
? 通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
? 通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

课程大纲:

一.客户投诉的意义
■ 希望企业能提供更好的服务
■ 对企业存在信任的表现
■ 重塑客户信心的机会
■ 发现新的生意的机会
■ 可以判断客户的忠诚度

二.客户投诉的产生机理
■ 客户期望与客户体验
■ 客户做决定的过程
■ 投诉产生的原因

三.客户投诉处理原则与技巧
■ 掌握客户行为类型
■ 运用良好的沟通技巧
■ 领会客户动机与需求
■ 掌控情绪
■ 善于收集客户信息
■ 掌握化解矛盾的技术

四.客户投诉处理三步曲
■ 明确事实
■ 同意并中立化
■ 提供解决方案
■ 3F法则
■ 三公平原则

五.客户投诉管理
■ 建立投诉管理制度
■ 维护投诉客户档案
■ 设定专业的部门和专人进行管理
■ 让客户参与管理
■ 对客户投诉进行跟踪
■ 流失客户管理
■ 设立忠诚客户矩阵

培训师介绍:

 
宋先生James .song
? 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
? 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
? 美国SPX集团公司高级讲师
? 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
?
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲课程
《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《无星客户服务》《品牌管理》《情境领导》《经销商赢利管理》等
主要服务客户
一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团、上海华洁纸业、上海玻璃钢研究所、杭州中粮美特、韩泰轮胎、上海贝特日用化工、迅达电梯(苏州)、上海永力笔业、蒂森克虏伯汇众、无锡微密、上海电气、等等

本课程名称: 客户投诉处理技巧

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