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培训受众:

服务管理者

课程收益:

n 了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案；
n 分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；
n 分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；

课程大纲:

第一部分服务质量差距模型及短板提升

1 流程面引发服务短板原因
n 合适的人放在合适的位置

培训师介绍：

李老师:
主要实战经历：
² 5年四星级酒店的实战管理经验
² 4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
² 针对零售、酒店、通讯、金融等服务行业八年的职业培训经历。
培训特色：
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。
擅长领域：
中层管理,客户服务,个人发展,接待礼仪,客户关系,客服技巧,客户管理,商务礼仪
主讲课题：
《职业化道路指引》、《署名服务》、《服务礼仪》、《有效沟通技巧》、《如何平息顾客的不满》、《商务礼仪》。
客户名单：
中国移动、中国网通、中国银行、中国人民银行、先河科技、摩托罗拉、天音通讯、韩国VK、波导、夏新、TCL、三星电子等。

本课程名称： 服务价值管理

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