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《企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》(1天)

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  • 开课时间:2008年12月14日 09:00 查找最新
  • 结束时间:2008年12月16日 17:00 周二
  • 课程时长:18小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:45033
  • 课程分类:销售管理
  •  
  • 收藏 人气:318
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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

→ 研讨客户会投诉的原因
→ 客户投诉的几种类型
→ 处理投诉的方法与策略
→ 讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策
→ 了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演
→ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
→帮助学员更好的了解和理解客户。
→了解客户服务技巧和原则
→善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲:

(课)(程)(内)(容):

(第一天课程内容)

第一部分:投诉是金――正确认识客户投诉

游戏: 名片
讨论: 客户投诉产生的原因
分享: 客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因

第二部分:处理客户投诉的方法

分享: 处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
提炼: “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
分享: 处理顾客投诉与抱怨的方法
讨论: 重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
练习: 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结: 前事不忘,后事之师
案例: 松下的客户抱怨中心

第三部分:提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

测试练习:性格测试
分析: 人际风格的分类
分享: 各类型人际风格的分析与应对技巧
接触技巧----建立亲和力的技巧
赞扬技巧
拒绝技巧
言谈禁忌?
聆听技巧
探询技巧
呈现的技巧
谈判与达成技巧
案例:苍蝇的故事

第四部分、企业品牌服务危机处理

案例分析:“奶粉事件”
小组讨论: 服务危机还是市场危机
分享: 危机发生前:“出头鸟”的生存之道
危机发生时:“醉翁之意不在酒”
危机过后:“君子善假于物”
辅助: 与顾客投诉相关的法律问题
总结研讨

(第二、三天课程内容)

第一部分、 培养积极主动的服务意识

破冰行动:认识你、我、他
讨论: 现代竞争领域分析
分享: 什么是服务意识?
练习: 优质的客户服务表现
测试: 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?


第二部分、构建一流的客户服务体系

分享: 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
练习: 小组拼词汇
案例分析: 客户服务体系的框架与案例
小组研讨: 著名企业的客户服务体系案例研讨

分享: 优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析: 海尔服务模式

分享: 提升服务标准
讨论: 服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
分享: 服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
分享: 控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
现场演练: 问题导向

第三部分、客户满意度与忠诚度管理

分享:影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
讨论: 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
分享: 客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考:雪津客户满意度报告
练习: 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
分享: 客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨:联想客户满意度分析


第四部分、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

案例研讨: ALLNE 店的客户期望分析
分享: 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
讨论: 如何了解客户的期望值
案例分析:肯德基的客户期望值管理

第五部分、 客户服务人员的能力提升

游戏: 客户到底要买什么
角色演练: 6个服务情景演练
分享: 服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
分享: 客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第六部分、电话沟通的技巧

讨论: 电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
分享: 接电话的技巧
案例分析:呼叫中心的电话接待
拨打电话的技巧
优质电话服务
接待客户的技巧
客户服务的3A技巧
◆ 态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
分享: 语言表达技巧
研讨练习:客户服务过程中常见场合下的应答
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
分享: 倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
案例: 冰淇淋与汽车启动的故障
分享: 推荐的技巧
游戏: 难缠的客户

第七部分、 认识和应对客户流失问题

分享: 衡量标准在客户手中
练习: 运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望
体会: 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

第八部分、企业服务品牌

分享: 优质的客户服务是最好的企业品牌
讨论: 客户服务对于一个企业有什么意义?
分享: 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
案例分析:DELL
分享: ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户=更少的费用
◇老客户=丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨

培训师介绍:

 
张嫣老师,

国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,
从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取
得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员
现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。

所授课程:《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、
《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、
《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场,

授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为
实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与
企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参
与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业:金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团
、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团
进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械
制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电
气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药
集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、
托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、
飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、
豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、
桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

本课程名称: 《企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》(1天)

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