客户管理战略与客户运营

总经理、市场总监、销售总监、客户服务总监、呼叫中心总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。

“营销”、“销售”和“服务”是企业永远的话题。而这一切的核心都是围绕着“客户”二字。随着市场竞争的加剧，客户个性化程度不断分化，越来越多的企业重视与客户接触的各个环节。不少企业建立了各种类型的“客户服务中心”、“客户关系中心”，或者在营销和销售环节都更注重了客户体验。然而，只有极少数的企业能把客户管理提升到战略层面，把“客户战略”成为公司战略的子战略。而与此同时，在企业开始进入新的营销浪潮之中，即客户洞察驱动的一对一个性化营销，以会员服务营销核心的客户俱乐部运营，企业中高端客户的管理，以及数据库营销、直复营销、会员制营销、一对一营销等这些名词，成为了市场总监、客户总监、销售总监等在业务会议上谈论的重点。如何才能持续有效地进行客户管理、把客户打造成为企业的核心竞争力，持续创造客户价值呢？我们唯一要去做的就是制定“客户战略”、进行“客户资产运营”国内权威的客户管理与呼叫中心管理专家，中国第一位真正意义上的“首席客户官”（Chief Customer Officer）曾智辉先生将十余年的客户管理经验浓缩成本次课程，与来自各类型企业的客户管理精英分享，交流！

2008年12月13日 客户管理战略 主讲: 史雁军

主要内容

信息时代的客户管理
客户导向的营销演进
企业面对客户的战略思考
客户导向的企业管理
客户管理变局

解读企业客户管理困局

企业客户管理的九大困局
如何突破客户管理困局
客户的视角看营销
迪铭客户资产管理与价值营销框架

客户管理战略：客户获取

客户获取之道
如何识别高价值客户
加速高价值客户获取之道
向领先企业学习：客户获取

客户管理战略：客户忠诚

客户忠诚的衡量
忠诚客户的特征
客户俱乐部：卖的是什么药？
领先企业的客户忠诚之道

客户管理战略：客户体验

客户体验管理
客户接触点管理
客户沟通之道
领先企业的客户体验管理

2008年12月14日 客户运营 主讲: 曾智辉

主要内容

从一个案例来学习客户运营
客户服务不是客户管理
客户运营的三大核心任务
如何打造客户忠诚度
如何把客户当成资产来运营
如何让“客户”来优化企业管理

客户运营一：如何打造客户忠诚度
构建完整的客户服务体系
服务目标的设定
服务内容的开发（服务包）
客户服务过程分析, 确立核心流程
服务组织的构建和管理
如何有效地开展各类型客户活动
如何运营一个有效率的客户俱乐部
如何构建一个有效率的客户管理技术平台
网站
呼叫中心
纸质媒体
其它电子媒体

客户运营二：客户资产的开发和运营
如何识别对待客户：客户价值分析
如何把握客户：客户行为分析
客户细分与客户转化
如何进行客户价值开发和运营(重购/推荐/
口碑/投资/资源/信息)
如何开发客户的附加价值

客户运营三：优化企业管理
把客户当成核心营销能力的来构建
服务中的营销
交叉销售与向上销售
直复营销与数据库营销
市场研究/产品研究/商业模式研究
满意度研究vs客户持续研究
让客户来说话：利用TQC的方法进行产品/
工程/服务流程的持续改进
“以客为尊”：企业文化的核心内容

史雁军
国内权威客户管理与数据库营销专家
营销咨询有限公司总裁，首席咨询顾问。史先生同时还是国家“工业和信息化部”客户关系管理专家，中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家。中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。
史雁军先生近十年的客户管理与数据库营销的咨询与管理经验，六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为电信、航空、房地产、高科技、金融服务等客户密集型行业客户提供服务营销战略与互动服务营销运营、电话销售中心与客户服务中心运营、客户关系营销策略、数据营销策略、客户分析等相关领域的专业咨询服务。

曾智辉
国内权威的客户管理与呼叫中心管理专家国家呼叫中心标准化委员会专家委员、清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并曾任惠普IT管理学院CRM/呼叫中心专业讲师。