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塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升

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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

.

课程大纲:

第一部分、培养积极主动的服务意识   
◇破冰行动:认识你、我、他   
◇讨论:现代竞争领域分析   
◇分享:什么是服务意识?   
◇练习:优质的客户服务表现   
◇测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平   
◇小组研讨:客户为何不满?   
   
第二部分、构建一流的客户服务体系   
◇分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障   
◇练习:小组拼词汇   
◇案例分析:客户服务体系的框架与案例   
◇小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨   
◇分享:优化服务流程   
◇不同意义下的服务流程含义   
◇服务流程优化的主要途径和要点   
◇案例分析:海尔服务模式   
◇分享:提升服务标准   
◇讨论:服务标准由谁决定   
◇我的行为如何影响服务标准   
◇分享:服务标准提升的方向   
◇服务标准提升与完善的机制保障   
◇分享:控制服务质量   
◇影响服务质量控制的四个环节   
◇服务质量评估的基本方法   
◇看看我的行为是如何影响服务质量的   
◇现场演练:问题导向   
   
第三部分、客户满意度与忠诚度管理   
◇分享:影响客户满意度的三个原因:   

培训师介绍:

 
张嫣
无忧培训高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程:《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场,张嫣老师授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。   
   
张嫣老师服务过的部分企业:金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

本课程名称: 塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升

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