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培训受众:

酒店全体员工

课程收益:

课程目标：
1、调整员工工作心态
2、解决员工工作中礼仪误区
3、提升员工职业化形象
4、认识酒店服务礼仪的本质
5、提升员工较强的自信心
6、规范的酒店服务礼仪知识

课程大纲:

《餐饮酒店服务礼仪》

中国的全面开放，全球一体化的今天，对中国酒店业既是挑战也是机遇。当2008在期待中来临时，我们也有一种感觉，那就是酒店服务的高品质要求有从未象今天这样热烈
酒店的经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养――酒店服务礼仪素养，显得至关重要。
可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重…，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。

培训大纲

第一讲酒店服务礼仪概论
1、酒店职员服务礼仪
服务仪表规范
服务语言规范
2、酒店员工服务意识
自知之明
善解人意
无微不至
附：酒店服务意识具体体现实地调研案例

第二讲顾客眼中的酒店服务礼仪
1、什么可以传递真正的“尊重”
解读酒店服务礼仪真正的规范
如何解读“宾至如归”
接纳顾客要经历哪几个阶段
规范和用心之间即有联系又有区别
2、酒店服务礼仪的核心
尊重别人
尊重自己
第三讲酒店服务礼仪的四个重要环节
1、接待客户的礼仪
2、理解客户的礼仪
3、帮助客户的礼仪
4、留住客户的礼仪

第四讲酒店员工专业礼仪素养
1、个人礼仪
（1）个人卫生（2）认识自己
2、专业形象之服饰特色
（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配
（3）男性职业装（4）女性职业装
3、见面礼仪
（1）介绍（2）握手
（3）递接名片（4）电话礼仪
4、办公礼仪
（1）向领导汇报工作的礼仪
（2）处理公文的礼仪
（3）公务拜访的礼仪
第五讲在酒店服务中体现礼仪
1、最佳酒店员工的标准是什么
2、服务中的礼仪通过服务的体现形式
3、“3A规则”传递的是什么样的尊重
4、礼貌和礼仪的区别在酒店中的体现
第六讲酒店服务礼仪的归宿
1、简单的招数练到极至就是科学
2、用心传递尊重是酒店服务礼仪的最高境界

培训师介绍：

讲师简介：徐敬泽先生
香港光华管理学院MBA
中国客户服务协会特约研究员
时代光华管理培训学院特约讲师
中国银行业培训网特约讲师
深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师
博锐培训师同盟注册培训师
中国培训师大联盟注册讲师
中华培训网注册讲师
复旦太平洋金融学院特聘讲师
北京大学企业总裁班客座讲师
曾经培训过的部分企业：
中国农业银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、上海民生银行、上海招商银行、深圳发展银行、万向集团、中国知识产权管理中心、广东电信、北京移动通信公司、北京瑞仁医院、上海瑞金医院、中国网通安徽公司、红蜻蜓集团、日泰集团、松下电器、南方李锦记、韩国SK株式会社、新疆国税局等等。
徐敬泽先生有着丰富的实战培训经验，已经为全国各地数百家单位、企业，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近85%。

授课三大特点：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用
课程特点：
量身定做，贴近实际，模块组合，多媒体演示
培训模式：
实地调研，讲师授课，案例分析，学员互动
培训目的：
内强素养，外塑形象。通过系统的酒店服务礼仪培训来体现真正的“以客为尊”。

本课程名称： 《餐饮酒店服务礼仪》

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