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培训受众:

从事或准备从事商业企业经营管理、服务质量管理的从业人员（包括但不限于董事长、总经理、副总、总监、部门经理；商管办、服务办、前勤部、客服部、现场管理部、总办、运营部等部长、经理、主任、主管、班组长从业人员）。

课程收益:

培养专业的服务质量管理人才，使之具备现代服务理念、管理技能、职业素养，使其在企业管理的高层、中层、基层发挥更有力的作用,从而提高对国外流通企业挑战的应对能力。

培训颁发证书:

中国商业联合会

课程大纲:

（一）知识与概论
1、零售业的业态划分及零售业务流程概述；
2、服务及服务管理概述,服务质量管理基础；
3、消费者行为与心理分析；
4、公共关系与沟通
（二）实务与技能
1、服务与顾客接待及维持客户服务；
2、商品与商品管理及商品陈列的实用性和质量；
3、卖场管理（引厂进店、库存、营销企划与促销等）及业务全流程管理；
4、安全、卫生及信息处理技术；
5、计划、组织和评估工作；
6、租赁与招商及连锁体系管理。
（三）服务质量管理工具运用
①服务质量调研（调研提纲的制定、调研流程安排）
②服务质量评价方法
③因果分析法和帕雷脱图法
④直方图法、控制图法