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超越客户满意

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  • 开课时间:2009年03月28日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年03月28日 17:00 周六
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:54163
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:321
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培训受众:

客户服务人员

课程收益:

课程目标:
? 以全新的观点来看待服务
? 尝试一些新的做事方法
? 吸取别人的成功经验
? 共同分享我们的经验
? 得到服务的乐趣和收获

课程大纲:

课程纲要(Course Outline):
第一单元:学习现代客服理念
1、顾客为何转向竞争者?
2、顾客期望方程式:事先期望――事后获得
3、顾客满意度的影响
4、正确服务意识
5、与客户建立和谐关系
6、实现服务价值

第二单元:客户关系管理 
1、客户经济的四个转变
2、交易营销(Transaction-Marketing)
3、关系营销(Relationship-Marketing)
4、1995市场竞争策略价值法则

第三单元:客户投诉处理
1、顾客抱怨处理
2、抱怨未正确处理的后果
3.客户抱怨投诉处理步骤
4.处理客户抱怨的原则

练习与讨论:                                        
当对方提出不合理要求时如何应对 ?

培训师介绍:

 
孙老师
著名台籍管理讲师及销售领导教练
21年中高阶管理层及销售管理工作经历
曾任:
台湾来来百货公司(营运主管、营运经理)
台湾尼斯可制药(销售主管)
美商富群OK超市商场(地区经理)
维力食品工业(高级渠道专员)
上海隆成日用制品(执行副总)
美商三鼎、日商林内等多家公司……(营销顾问)
专长于把握学员的培训需求,其授课风格幽默风趣、活泼、生动;
擅长与学员之间的互动和沟通,引导学员参加案例分析,根据课程需要进行角色演练;并以其丰富的实践经验为学员提供切实可行的建议。
深受学员及客户的高评!

本课程名称: 超越客户满意

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