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卓越客户服务

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  • 开课时间:2009年05月16日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年05月17日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:56263
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

服务人员、服务管理人员

课程收益:

本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念,并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中,通过学习卓越的服务理念和服务技巧,提升员工服务意识和服务水平,获得更高的顾客忠诚度。

课程大纲:

课程特点:
结合案例、影片、角色扮演、讨论、游戏等形式双向交流。

课程大纲:
第一部分:卓越服务理念
1.服务为何如此重要?
a.服务行为无所不在!
b.服务的定义
c.顾客是什么
d.顾客满意定义:满足顾客需求(差异),获得愉快的经历
e. 服务的价值:世界一流服务品牌案例分析

2. 服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
b.产业发展的趋势
c卓越服务带来的好处(对个人、对公司)
d.服务角色定位

第二部分:卓越服务行为
简介
a.关键时刻:顾客的接受服务的经历
b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客

1. 接待顾客
a.顾客的四种需求
b.如何预测顾客需求
c.顾客真实需求
d.欢迎顾客

2. 理解顾客
a.卓越服务就是倾听
b.倾听的基本原则
c.倾听的基本技巧
d.与顾客确认问题和事实

3. 帮助顾客
a.尊重顾客:说话的艺术
b.管理顾客期望

4. 送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式

第三部分:卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
a.仪容仪表
b.行为举止
c.电话接听

2.店面展示规范
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
b.店面展示的金币原则
c.店面展示标准与规范

第四部分:抱怨与投诉处理
1.何为抱怨和投诉?
2.顾客为何怨?
3.对投诉顾客认知:2%与98%
4.抱怨的价值:3-11规则
5.抱怨可以给带来哪些好处
6.处理抱怨的基本原则和禁忌
7.处理抱怨的六步骤和技巧
8.常见抱怨案例分析
9.释放压力、修炼自我

培训师介绍:

 
叶枫,知名实战讲师,北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士,资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。

多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务,创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

擅长战略人力资源及整合营销传播!能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构,形成系统的商业认知,真正做到学有所获学有所用。

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

本课程名称: 卓越客户服务

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