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培训受众:

所有需要与客户接触的一线员工，包括电话服务人员、销售业务人员、服务工程师、助理人员以及他们的经理主管都将从本课程中获益。

课程收益:

在当今社会，员工已经成为业务竞争中的核心因素，因此积极的客户服务态度也就变得尤其重要。通过一系列的角色扮演练习与技能反馈，学员们能通过本课程中掌握有效应对各种客户服务情况时所需的知识与技能，树立提供优质客户服务的信心。

课程大纲:

?确定谁是您的客户以及什么是客户服务。
?TACK优质客户服务的五项基本原则，即“HAPPY”行动模式，并通过练习及角色扮演掌握关键行动步骤。
?建立良好的第一印象，确定客户的喜恶，并积极予以应对。
?营造亲和力，通过积极倾听确定客户的需求，并运用正确提问引导客户说出需求，然后通过您的服务满足其需求。
?运用人际交往技能，有效处理挑战的客户问题，理解适时调整方法才能满足客户的需求。
?通过服务帮助销售，一线服务角色会在销售工作中产生巨大影响，学习通过优质服务对机构的销售目标作出积极贡献。
?提高语言和非语言行为在客户服务过程中的运用能力，总结适合自身特点和行业要求的服务用语及非语言行为规范。

培训师介绍：

Sarah Shen
毕业于上海大学广告学专业，Sarah首先在Dentsu广告公司做客户经理，主要负责接待主要客户例如Hitachi和Suntory。三年后，Sarah转到LeoBurnett广告公司做品牌副总监，她开始接触更多来自不同行业的客户，包括GM，Wyeth，中国移动并在品牌战略和广告campaign上给予他们帮助。随后，由于她出色的表现，Sarah被J.Walter Tompson 广告公司聘为客户总监。在加入TACK作为高级培训师之前，Sarah为世界上最大的香精香料公司

本课程名称： 优质客户服务

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