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大客户销售策略与客户关系管理

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培训受众:

销售主管、大客户销售经理、销售总监、总经理等

课程收益:

在大客户销售实战中是否曾经为以下问题曾经困扰过:
?我推销的产品与快速消费品有明显的差异,提升销售业绩的关键在那里;
?20%的客户总是提出各种要求,然而公司的支持有不足,我感觉无能为力;
?当大客户不断要求降价,我总是非常被动,缺乏有效的方法与策略来应对;
?在招投标的项目中期,我总是摸不清谁是决策者,旋在门外,我仿佛身在孤岛;
?与不同的客户建立了关系,但是为什么客户还是把项目给了竞争对手;
?大项目一步一步向前,我何时向客户要定单比较好,如何界定大客户有进展;
20%的客户创造80%的利润,80%的资源应用在20%的客户身上;所以,针对20%的客户利用九子诀“找对人,说对话,做对事”来搞定;利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值,形成二次或三次等购买是研究的重点;利用销售管理的工具“天龙八部”来掌握其进展,形成业务管理从粗放到精细化管理;利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式,从而实现大客户营销中的信任法则,与大客户之间形成良好的互动,彼此提升各自的价值与贡献度。

课程大纲:

一、知自是销售的第一步---行业大客户需要销售顾问
前言:大客户营销的五个误区 案例讨论:买产品与买解决方案之间的差异

◆大、小客户之间的差异
◆竞争态势与我们的策略
◆销售人员自我成长的四阶段
◆销售顾问与大客户之间的关系
◆成为销售顾问的三个条件

二、知彼是了解需求的关键---行业三种大客户的销售策略
前言:大客户需要降价,怎办? 案例讨论:那一种降价的方式最好?

◆三种类型的大客户成功销售的关键
◆三类大客户各自关心什么?
◆有那些策略与战术进行合作
◆价格敏感性大客户降价的一个关键
◆价格敏感性大客户降价的二个因素
◆价格敏感性大客户降价的六个策略
◆价格敏感性大客户降价的十个方法
◆附加价值性大客户的四大策略

三、行业大客户销售的关键---“九字诀”
A、找对人比说对话更重要--客户采购流程
前言:客户采购流程的“天龙八部”

◆分析采购流程及组织结构
◆分析客户内部的五个角色
◆找到关键决策人
◆如何逃离信息迷雾
◆项目中期,我该怎么办?
◆利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件

B、说对话---是发展客户关系的润滑剂
前言:灰色营销对中国的影响 案例分享:客户关系发展的二十五方格模型

◆客户关系发展的四种类型
◆客户关系发展的五步骤
◆四大死党的建立与发展
◆忠诚客户有四鬼是如何形成的
◆与不同的人如何打交道
◆如何调整自己的风格来适应客户

C、需求调查---是做对事的成功因素
前言:女人最想要什么? 案例分享:用CRM来引导客户的需求

◆销售中确定客户需求的技巧
◆有效问问题的五个关键
◆需求调查提问四步骤
◆隐含需求与明确需求的辨析
◆如何听出话中话?
◆如何让客户感觉痛苦,产生行动?
◆SPIN运用的四步流程

四、提升高绩效销售团队的战斗力

◆项目性营销的五大特征
◆项目性营销的新模式 --“四度理论”;
◆销售人员激励的四大宝典;
◆提升职业化销售精英的四个台阶;
◆成为职业化项目顾问的三大关键;

讨论:吉拉德是如何激励自己的案例:某服装集团张经理为什么闷闷不乐呢?
五、以服务促进销售的营销策略―“二十五方格模型”
A、项目性营销的四大死党的建立
B、项目性营销二十五方格理论模型
C、建立客户服务的五步曲
客户服务五步曲――步骤一,对顾客显示积极态度
客户服务五步曲――步骤二,建立服务的标准化体系
客户服务五步曲――步骤三,个性化服务
客户服务五步曲――步骤四,确保你的顾客成为回头客
客户服务五步曲――步骤五,战略性服务
D、建立客户的个性化服务

◆个性化服务是趋势
◆以客户为导向,重新制定体制
◆以需求为目标,精心制定服务
◆以沟通为纽带,建立客户资料

案例分享:拒绝服务这样的客户?
E、维持并发展客户的忠诚度

◆何谓客户的忠诚度
◆顾客忠诚度的价值
◆实施有效的顾客忠诚度管理
◆开展顾客忠诚活动的策略
◆顾客忠诚度的评估
◆从顾客槽中得到经验
◆客户回报率,客户盈利性指标

六、客户服务对企业的影响
前言: 用体验的方式了解什么是优质的客户及他能够带给企业什么?

◆优质的客户服务对企业效益的回报
◆客户服务工作六步法
◆客户服务对企业的影响

七、顾客不满的原因
前言:了解产生客户异议的原因,及你假设客户的情况.

◆引起客户不满意的因素
◆在与用户交往中产生问题的原因
◆客户对服务质量的期望

八、如何对待顾客的投诉
前言:客户投诉的真正意义是什么?

◆为什么要重视客户的投诉
◆客户沟通技巧
◆理性倾听五种方式
◆对用户投诉时应有的态度及步骤
◆电话接听程序
◆电话应对技巧
◆处理用户投诉的步骤
◆解决问题的程序

培训师介绍:

 
丁老师 凯泉泵业集团担任资深销售经理,世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总,17年知名企业实战营销高管经验;15年研究工业品行业营销的专业背景;8年营销专业培训与咨询经历;70多家企业咨询项目高级顾问1000多场的营销培训经验,名副其实的实战派、实力派、教学实用派资深讲师。
理论与实务并重、案例丰富、互动性强、培训手段多样化、后续答疑
幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析,丰富经验总结的传授能让身在硝烟战场的销售学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的营销战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维、愉快的课堂气氛,所到之处学员受益非浅。

本课程名称: 大客户销售策略与客户关系管理

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