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客户心理与沟通

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  • 开课时间:2009年07月23日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2009年07月24日 16:00 周五
  • 课程时长:13小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 宋金华
  • 课程编号:64131
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:540
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培训受众:

? 企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

课程收益:

? 通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
? 从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
? 掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例
? 了解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系

培训颁发证书:

认证费:500元/人(不参加认证可不交纳此费用,含快递费用20元)

课程大纲:

一、有关客户心理的几个理念
什么是心理不设防
如何影响客户
客户的心理价值
客户的感性激发
学员练习―-小组讨论

二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策的过程
客户的期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求
沟通的重要性
客户的心理诉求
客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习―画像游戏(行为类型速写)

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理
用问题澄清客户需求
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求,冲击客户心理
学员练习---提问冠军赛

五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理,传递正面信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
客户投诉处理的技巧与心理
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习(角色扮演)

七、正确管理客户心理,分类进行沟通
了解客户,对客户进行分类沟通
了解客户,对客户进行战略沟通
了解客户,对客户进行重点沟通
了解客户心理,成功沟通的7项重点
总结

培训师介绍:

 
宋金华先生 James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
主讲课程:
《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等
主要服务客户:
奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等

本课程名称: 客户心理与沟通

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