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品牌形象管理与优质服务

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  • 开课时间:2009年07月09日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2009年07月10日 16:30 周五
  • 课程时长:13小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 万里红
  • 课程编号:64785
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

总经理、市场部相关人员、公关经理、客服主管等企业中高层管理人员

课程收益:

WHY<为什么要学>:
品牌是一种承诺,是一种信赖,管理品牌形象靠的不仅是产品,还有服务.
你是否花费巨资在建设品牌上,又是否花巨大的人力在维护品牌上? 你是否知道优质服务会提升品牌的价值,提高客户的忠诚度,劣质服务会把品牌的声誉毁于一旦.
所有的竞争就是服务的竞争,品牌的管理也不例外.

WHAT<解决了什么问题>:
提升对品牌形象管理的共识 
了解优质服务与品牌形象管理的密切关系
加强优质服务意识

课程大纲:

模块一:品牌形象管理的基本要点
1. 一个品牌就是一种承诺
品牌元素
制订品牌承诺
从而创造价值
2. 品牌定位的基本原则
3. 创造品牌价值的基本框架
4. 品牌价值体现在利用品牌创造更高价格或更大规模的能力
5. 品牌价值为什么重要
6. 明确的品牌定位
7. 创造从理智到心灵的品牌吸引力
8. 品牌既涉及到战略又涉及到实施

模块二:个人形象管理与品牌形象管理
1. 第一印象,永久的印象: 没有任何人能重塑留给对方的第一印象
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.
如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了.
     ---沃伦 巴菲特
第一印象六要素
2. 管理好自己的个人形象,管理好要传递给客户的印象
3. 形象管理四要素: 言<语言,语速,语气,语音,语调> 姿<站,坐,行> 神态<眼神,表情> 服饰<清洁度,品味,场合>
4. 个人形象会强化品牌形象,也会摧毁品牌形象
5. 注重品牌形象管理首先要注重个人形象
6. 个人形象密集训练

模块三:品牌形象管理与优质服务
1. 强大的品牌来源于全方位的品牌优质服务体验
2. 三流服务注重产品,二流服务倡导理念,一流服务传播生活方式
3. 优质服务核心----让客户感动
用心服务――假如我是消费者
主动服务――要做的正是对方正在想的
个性化服务――品牌的拥护者需要规范且个性化服务
4. 优质服务技巧
倾听――先让对方说,自己听明白
表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
感觉――读出客户内心语言,制造惊喜
灵活――服务一定是个性化的
确认――不因为经验丰富而过与自信
5. 客户沟通技巧
如果客户一直盯着某件特定商品在看的话,→应该说              
如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
当和客户四目相对的时候,→应该说
当客户在与同伴商量的时候→应该说
如果客户开始触摸商品的话→应该说
6. 用优质服务加强凝聚力,巩固客户对品牌的忠诚度

培训师介绍:

 
万里红 首席讲师,瑞籍华人

中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
2007时代创新先锋人物教育专家
国际商务人员考评委员会专家委员
日本FLD株式会社社长
日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。

讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过,对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解,并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动,更能结合理论与实际,为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。


授课特点:
从宏观到微观,大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。
有震撼的力量,触动学员心灵,激发学员学习热情。
打开学员心扉,提高学员举一反三的学习能力。
内容生动,更多国际案例和新颖观点引人入胜。
不停留在形式上的礼仪,与理念、意识、企业文化相结合。

本课程名称: 品牌形象管理与优质服务

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