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客户关系管理师全日制班 10月20-25日北京开课

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  • 开课时间:2009年10月20日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2009年10月25日 17:00
  • 课程时长:48小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 讲师团
  • 课程编号:71580
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

本科学历,一年以上工作经验 大专学历三年以上工作经验
1、在校大学生,专业包括:市场营销、电子商务、信息管理等
2、从事客服工作的在职人员。

课程收益:

让学员系统、全面地掌握有关客户服务中心、客户关系管理工作的相关理论和实务操作技能,达到IEBMU规定的相关职业标准。

培训颁发证书:

通过考试的学生将颁发国际电子商务师联合会(IEBMU)颁发的客户关系管理师(LevelC)中英文证书资格证书,全球通用

课程大纲:

课 程 CM01 客户关系管理CRM理念

课程简介 
本课程旨在帮助学员了解CRM的概念、定义以及在企业中的作用,了解CRM发展历程,掌握CRM基本原理和功能,使学员从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理;帮助学员重新认识客户资产,并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产,开发客户资源,从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
课程大纲:CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管理、客户满意度和客户忠诚度

课 程 CM02 客户关系管理CRM方法

课程简介 
本课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联销售等专业技巧,掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法;学习如何进行客户分类,降低企业客户的流失率,设计忠诚度计划,留住黄金客户,并良好地处理客户异议、投诉和抱怨,提高企业的营销服务水平和综合效益。
课程大纲:一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度方案的设计与实施、客户异议处理

课 程 CM03 客户关系管理CRM实务

课程简介 
本课程旨在帮助学员掌握CRM需求分析的办法,学习CRM诊断的思路,为企业进行流程重新设计奠定基础;了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析,提高企业CRM项目的投资回报率ROI;了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用,了解CRM与ERP、SCM等系统在信息交换、数据结构等方面的关系;能够结合金融、电信、IT、制造物流等多个行业的经验,对CRM应用的成败原因进行客观分析,推进企业CRM的成功应用。
课程大纲:CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率(ROI)分析、CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI

课 程 CM04 客户关系管理CRM关键技术与应用软件

课程简介
本课程旨在帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理,了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件,并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法,同时结合CRM应用系统的最新发展趋势,对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析,为有效选择CRM软件产品提供帮助。
课程大纲:Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍。

培训师介绍:

 
宫同昌老师
北京某培训学院首席讲师
清华大学继续教育学院特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
北大纵横特邀客户关系管理讲师
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京某培训学院首席讲师、北京科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长讲授的课程:
《时间管理》、《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
曾服务过的企业:
戴姆勒-奔驰汽车、比亚迪公司、爱普生、中国网通、河北网通、河北移动、中国电信、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国建设银行山西分行、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等

本课程名称: 客户关系管理师全日制班 10月20-25日北京开课

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