您的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

呼叫中心运营管理

暂无评价   
  • 开课时间:2009年12月26日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年12月27日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 叶峰
  • 课程编号:74968
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:910
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
3000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

培训对象:准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员

课程收益:

1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲:

课程特色:
1.业内最真实案例,最真实数据,最富运营管理实践经验的讲师
2.案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行


培训时间:2天

课程大纲 :
第一部分(时间:第一天上午)
一、 管理框架概述
1.呼叫中心战略管理
――远景规划
――财务预算
――以客户为中心
――员工工作环境
2.呼叫中心组织结构
――品牌营销部
――客户关系营销部
――企业传播部
――法律部
――决策和计划部
――财务部
――运营部
――人力资源部
案例:英国约克夏东瑞丁参议会
二、 如何拥有高绩效流程
1.搭建流程体系
――以客户为中心的业务流程
案例:全球外包商Stream International公司
2.6-Sigma流程控制
3.流程审核的方法
4.PDCA流程改善方法
――Plan,座席员在进行自我管理时首先要有明确的目标,围绕这个目标制定实施计划,也就是采取什么样的步骤,在什么时间内,运用什么措施才能达成这个目标。
――Do,一切严格按照既定计划去组织实施,逐步实现细小的目标,最后迈向成功
――Check,结合工作实际情况,客观实际地进行监督和检查,发现问题找出差距,总结原因为下一步对计划或目标进行调整做好准备
――Action,采取一些措施,对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化,对失败的教训加以总结,以免再犯。 也称戴明循环法
5.DMAIC流程改善方法
案例:某电信运营呼叫中心

第二部分(时间:第一天下午)
三、 品质管理
1.如何设计呼叫中心的质量监控表
2.监控方式的合理分布
3.柏拉图和散点图的应用
4.客户满意度调查数据分析
四、 平衡的数字化绩效管理
1.呼叫中心整体绩效指标体系
2.周报、月报及年报分析
3.趋势分析法及对比分析法
4.IIP计划

第三部分(时间:第二天上午)
五、 排班管理
1.中长期业务预测及分析方法
2.短期及短时段业务预测方法
3.人员配备原则
六、话务量预测
――劳动力规划
――创建模型
――预测
――分析历史数据
――实现高效而低成本的服务
――聘用、培训和有形资产
――计划执行
七、自助服务设置
――认识自助服务
――可行性分析
――需求分析
――系统设计
――系统检测

第四部分(时间:第二天下午)
八、人员管理
1.招聘管理及职业生涯设计
――确定你的需要
――计划整个招聘工作的框架
――寻找候选人
――对应聘回复进行响应
――与候选人面对面
――面试
――制作相关的信件和文件
――后续跟踪
2.人员激励及晋阶
3.薪酬方案设计
4.人员流失管理
九、总结及前景展望

培训师介绍:

 
【学历背景】
美国西北大学凯洛格商学院管理学博士
北京大学经济学硕士
中国人民大学MBA
新闻学学士


【现任职位】
管理咨询有限公司资深培训师
荷兰comfloor电子集团(中国)有限公司董事
国内某顶级高校经济管理学院副教授


【工作经历】
清华大学、中国人民大学、北京师范大学、北京交通大学等多家著名高校EMBA兼职教授,在营销与管理领域的长期积累形成了自己的核心优势。
曾任某国有大型电子集团市场及战略规划部部长、分管公司战略及对外宣传。
曾任某外资化妆品集团营销副总裁,分管营销规划及管理工作。
曾任美国一家国际顶级咨询公司高级咨询顾问。在营销及管理方向积累了深厚实操经验。
曾任中央电视台财经记者


授课风格:灵活、激情、逻辑、互动、实战性强
授课时间:8年,合计超过1000天,累计时间超过5000小时

至今已为158多家国内外大型企业提供过咨询及培训服务,授课更是创下了客户平均满意度高达96.7%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

本课程名称: 呼叫中心运营管理

查看更多:客户服务公开课

呼叫中心 运营管理 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%