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培训受众:

培训对象
业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程收益:

课程收益
●通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
●通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
●掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
●通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
●通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

课程大纲:

课程大纲
一、客户投诉的意义
●希望企业能提供更好的服务
●对企业存在信任的表现
●重塑客户信心的机会
●发现新的生意的机会
●可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
●客户期望与客户体验
●客户做决定的过程
●投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
●掌握客户行为类型
●运用良好的沟通技巧
●领会客户动机与需求
●掌控情绪
●善于收集客户信息
●掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
●明确事实
●同意并中立化
●提供解决方案
●3F法则
●三公平原则
五、客户投诉管理
●建立投诉管理制度
●维护投诉客户档案
●设定专业的部门和专人进行管理
●让客户参与管理
●对客户投诉进行跟踪
●流失客户管理
●设立忠诚客户矩阵

培训师介绍：

讲师简介
李老师高级培训顾问
多家高校E-MBA班特约讲师，MINI-MBA教育班讲师。
曾任某著名零售商HR总监，负责专卖店机制建设及绩效管理工作；某投资管理集团公司人力资源总监；某副总经理，负责经销商管理工作。
李老师针对卖场、酒店、专营店、经销商店铺管理进行深入研究，并结合人力资源管理战略，着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
李老师视课程质量为生命，在培训过的课程中，谨慎设计、投入授课，为企业及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果，严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景，成为李老师培训的特点。

本课程名称： 客户投诉处理与应对实务

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