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课程大纲:

一、客户服务的定义
1、引子：服务利润链
2、服务的特性
3、故事分享
-身为客户的感受
4、我们的客户要什么
-客户服务人员的服务潜能测试
5、谁是我们的客户？
-内部和外部
6、客户服务的定义
-游戏与分享：客户服务拼图
二、优质客户服务
1、怎样才是优质客户服务
-优质服务评价特点
-“ 关心 ” 顾客
-其实你不懂我的心
2、如何发现客户的真正需求并建立长期关系
-自行车模式
-马斯洛的需求层次理论
3、优质客户服务的重要意义
-对顾客、公司及员工
-客户价值等式
-客户生命周期价值
-客户满意与忠诚的关系
-服务案例
? 服务圈模型
三、服务人员应具备的知识与技巧
1、与客户沟通的技巧
-游戏与分享：穿鞋的外星人
-影响沟通的三大因素
-服务的禁言、事关紧要的措辞
-3F技巧运用
-注意说话的语气
-与客户沟通的三个基本原则
2、服务的四大步骤
-你可以这样做
-你可以这样说
3、如何面对难以对付的客户
-游戏与分享：下楼
-解决问题的重要性
-七种必需的服务礼仪
4、客户类型分析与应对技巧
-人际风格测试
-客户的人际风格
-人际风格的调整原则
-客户投诉管理
四、优质服务标准
1、有关客户服务的统计结果
2、优质服务的障碍分析
-写出你的优质服务标准
-服务的精髓
-服务营销的最高境界
3、常用优质服务标准实例
-海尔的个性化零距离服务
-十种服务客户的好习惯
4、制定你的优质服务标准
-与自己的合约

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